Brach liegendes Potenzial im CRM

05.05.2009 – Die Beziehungen zu Kunden zählen für Vertriebsleiter zu den wichtigsten Faktoren einer dauerhaften Teilnahme am Markt. Doch die bisherige Ausschöpfung der Möglichkeiten des CRM ist offenbar marginal.

Die Beziehungen zu Kunden zählen für Vertriebsleiter zu den wichtigsten Faktoren einer dauerhaften Teilnahme am Markt. Doch die bisherige Ausschöpfung der Möglichkeiten des CRM ist offenbar marginal.

Für neun von zehn deutschen Firmen ist die Kundenzufriedenheit eine der größten Prioritäten im täglichen Geschäft. Dennoch ist nur jede zweite IT-Führungskraft bereit, in computergestütztes CRM (Customer Relationship Management) zu investieren. Dies besagt eine Studie der . Dabei besteht viel Spielraum für eine Verbesserung der Kundenbeziehung durch den gezielten Einsatz von IT, sei es durch raschen Zugriff auf Kundendaten oder durch permanenten, Sofortkontakt durch IKT. In der Studie wird darauf hingewiesen, dass eine möglichst umfassende digitale Kundenkartei in Form von Datensätzen nicht nur Abläufe und den internen Informationsfluss optimiert, sondern auch dem Kunden zugute kommt; beispielsweise muss er sich nicht jedem Mitarbeiter der Firma individuell vorstellen und seine Wünsche zum Ausdruck bringen im PC steht alles was der Agent braucht, um im Handumdrehen angemessene Angebote zu erarbeiten.

Viele Mitarbeiter, so die Steria Mummert Consulting AG, sehen die Verwaltung von Kundenkontakten noch immer als puren Mehraufwand und schrecken deshalb von vornherein vor Organisationshilfen in Form von Software zurück. Es sei indes oftmals schon eine großer Schritt, auch die kleinen Dinge festzuhalten, die im Gespräch mit dem Kunden ans Licht kommen. Dies wiederum führt auf direktem Wege zu der Einsicht, dass digitale Programme alleine nicht zu effizientem und lückenlosem CRM verhelfen können, sondern dass vielmehr Realprogramme zur Änderung der Attitude gegenüber diesem zunehmend bedeutsamen Instrument des Marketing her müssen. Die Studie schließt übrigens mit der Empfehlung, alle Karteikarten und Notizzettel aus den Büros verschwinden zu lassen und die Daten in ein softwarebasiertes CRM-Modell einfließen zu lassen. Aber vielleicht funktioniert ja auch beides ein fließender Übergang steht sicherlich kaum einem Geschäftsmodell per se entgehen.

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