27.05.2009 – Telefon-Service ist für viele Unternehmen ein wichtiges Instrument Kunden von sich zu überzeugen. Sieben Tipps, wie sie sich von der Konkurrenz abheben können, wurden jetzt veröffentlicht.
Telefon-Service ist für viele Unternehmen ein wichtiges Instrument Kunden von sich zu überzeugen. Sieben Tipps, wie sie sich von der Konkurrenz abheben können, wurden jetzt veröffentlicht.
Die Betreuung und Beratung von Kundschaft, gepaart mit Kompetenz und großzügiger Verfügbarkeit von telefonischen Auskunftsdiensten, gehören noch immer zu den wichtigsten Faktoren in der Pflege von Stammkunden und der Akquisition neuer Interessenten. Der Hersteller softwarebasierter Telefonanlagen, , hat Empfehlungen zur Optimierung von telefonischen Services in einem eigenes erstellten Tip-Sheet veröffentlicht. Tipp Eins bezieht sich auf die sogenannte Automatic Call Distribution, die, wie der Name bereits vermuten lässt, Anrufe zum richtigen Ansprechpartner weiterleitet. Die Durchwahlen, für die dieser Service angeboten wird, werden mit Skill-Levels, also Kompetenzranglisten gekennzeichnet, so dass Anrufer zu Mitarbeitern verbunden werden, die den höchsten Skill-Level aufweisen und zu dem Zeitpunkt frei sind. Wartezeiten für den Kunden werden somit minimiert und das Unternehmen präsentiert sich kompetent.
Clarity empfiehlt des Weiteren, die Nummer von Mitarbeitern, die von zu Hause aus arbeiten, in das hausinterne Telefonnetzwerk zu integrieren, so dass eine automatische Durchwahl zum Home-Office des Telefonbetreuers erfolgt. Das erspart der Kundenklientel teure Handytelefonate und lästiges Durchfragen im Büro. Tipp Drei bezieht sich auf ein ganz ähnliches Problem, nämlich die Erreichbarkeit. Durch Follow-Me-Funktionen werden Mitarbeiter überall erreicht. Für die Firma entfallen so teure Rückrufe, vor allem auf Mobilfunknummern, weitgehend. Clarity betont dabei, dass Kunden die ständige Erreichbarkeit des Ansprechpartners besonders zu schätzen wüssten. Dienstleister sollten, laut Clarity, bei der Anschaffung der Telefonanlagen auf integrierte Mobilfunkoptionen achten, damit die Erreichbarkeit der Kundenbetreuer auch unterwegs stets gewährleistet bleibt.
Vorteil dabei: Ab Vermittlung werden keine GSM-Kosten mehr berechnet. Firmen, die Call Center betreiben, sollten laut den Experten das gleiche Telefonsystem nutzen wie in ihren Büros. Bei besonders vielen, gleichzeitig eingehenden Anrufen, können auf diese Weise die Geräte in den Büroräumen hinzu geschaltet werden Wartezeiten werden minimiert. Und noch eine weitere Empfehlung bezieht sich auf den Betrieb von Call Centern, nämlich die Aufzeichnung von Gesprächen. Mit Einwilligung des Anrufers können damit Fehler vom Berater nachvollzogen und eliminiert werden. Die Implementierung dieser Funktion ist relativ einfach und kostengünstig. Zu guter Letzt spricht sich Clarity für die Anschaffung eines Statistik-Moduls aus, das sich für Unternehmen mit hohem Anruferaufkommen lohnt. Daten über die Zufriedenheit der Zielgruppen und die Frequenzveränderungen von Anrufen bei bestimmten Maßnahmen helfen enorm dabei, die telefonische Kundenbetreuung zu optimieren.
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