28.05.2009 – Gerade wenn es wirtschaftlich bergab geht, ist ein gutes Kundenbeziehungs-Management wichtig. Wirksame Maßnahmen müssen nicht teuer sein.
Gerade wenn es wirtschaftlich bergab geht, ist ein gutes Kundenbeziehungs-Management wichtig. Wirksame Maßnahmen müssen nicht teuer sein.
Unternehmen, die in wirtschaftlich schlechten Zeiten nicht in ihre CRM-Strategien investieren, werden beim kommenden Aufschwung Geld und Marktanteile verlieren, warnt das US-Marktforschungsunternehmen . Unternehmen sollten ihre CRM-Gelder aber nicht blindwütig erhöhen, sondern cleverer anlegen, empfiehlt Gartner-Experte Scott Nelson. Es gebe sehr günstige oder sogar kostenlose Strategien, deren Einsatz in den jetzigen Krisenzeiten sich im späteren Aufschwung auszahle.
Nutzerprofile in sozialen Netzwerken kosten nichts und ziehen Aufmerksamkeit auf sich; Unternehmen sollten sich hier engagieren und lernen, wie die Nutzer untereinander und mit dem eigenen Firmenprofil interagieren. Bereits vorhandene Analysetools sollten einer gründlichen Prüfung unterzogen werden; Kunden reagieren in Krisenzeiten anders, die gewonnenen Ergebnisse könnten in künftigen Abschwüngen nützlich sein. Ebenfalls überprüft werden sollten die Möglichkeiten zur Segmentierung des eigenen Kundenstamms. Besonders hinsichtlich der psychodemografischen Unterscheidungsmerkmale verändere sich das Kundenverhalten in Krisenzeiten stark, so die Experten.
Bestehende CRM-Arbeitsprozesse sollten einer genauen Revision unterzogen werden: Wo wird zuviel, wo wird zuwenig investiert und was lohnt sich derzeit überhaupt nicht mehr; das sollten die Leitfragen einer Untersuchung der eigenen Prozessarchitektur sein. Auch über grundlegende Fragen der Unternehmensorganisation sollte nachgedacht werden: Manche Firmen sehen immer noch nicht den Kunden, sondern ihr Produkt im Mittelpunkt ihrer Entwicklungsplanungen. Den Kunden als Partner zu betrachten und ihn genau zu verstehen, erzeuge eine WIn-Win-Situation für beide Seiten, so die Experten abschließend.
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