18.06.2004 – Was alle Verbraucher aus Erfahrung schon lange wissen, wird jetzt auch mit einer Studie bewiesen: Echter Kundenservice ist ein seltenes Glück.
Was alle Verbraucher aus Erfahrung schon lange wissen, wird jetzt auch mit einer Studie bewiesen: Echter Kundenservice ist ein seltenes Glück.
Chaotische Zustände stellen den Normalfall im Kundenservice dar, so das harsche Urteil der aktuellen CRM-Studie, die Coleman Parkes im Auftrag von durchführte. Der Kundenservice in Europa sei gekennzeichnet durch schlechte Koordination und Lücken im Informationsfluss – und wenig erstaunlich schnitten die untersuchten deutschen Unternehmen im Vergleich bei telefonischen Anfragen am schlechtesten ab. Dabei fanden die Verbraucher die Kontaktaufnahme besonders schwierig, da weniger als die Hälfte der Unternehmen (44 Prozent) auf ihrer Webseite eine Telefonnummer oder Kontakt-Webseite angeben, während diese im Durchschnitt von 53 aller europäischen Unternehmen angeboten wird. Problematisch ist auch, dass mehr als ein Drittel der Nummern (36 Prozent) nicht korrekt waren.
Aber bei der Beantwortung von Fragen per eMail muss das Vorurteil vom Service-unfreundlichen Deutschland offensichtlich revidiert werden. Denn deutsche Unternehmen liegen bei der Beantwortung von eMail-Anfragen auf dem zweitbesten Platz in Europa, wobei 68 Prozent der Organisationen sofort eine eMail mit der Information zurückschicken, dass die Angelegenheit bearbeitet wird. Frankreich erzielte mit 79 Prozent das beste Ergebnis in Europa. Außerdem beantworteten fast drei Viertel der deutschen Unternehmen (75 Prozent) Anfragen von Verbrauchern innerhalb von fünf Tagen – dies ist die zweithöchste Antwortquote in Europa (nach Frankreich, wo die Unternehmen 82 Prozent der eMail-Anfragen beantworteten). Der europäische Durchschnitt liegt bei 61 Prozent.
Eine Abstimmung zwischen den Abteilungen, die Kundenanfragen per Telefon und eMail abwickeln, existiert aber offensichtlich nicht. Dies geht zu Lasten der Kunden, die verwirrende und widersprüchliche Informationen erhalten. Erstaunliche 95 Prozent der untersuchten europäischen Unternehmen wussten nicht, dass bereits eine eMail geschickt wurde, wenn derselbe Anrufer seine Frage per Telefon wiederholte. Die Untersuchung ergab weiter, dass ein und dieselbe Frage, einmal per eMail und einmal am Telefon gestellt, in 85 Prozent der Fälle unterschiedlich beantwortet wurde…
04.06.2004 – Autohändler antworten nicht
03.06.2004 – CRM jetzt zum Hören
02.04.2004 – Auszeichnung für beispielhafte Mail-Kommunikation
27.02.2004 – Data Mining: Benutzerfreundliche Lösungen gefragt
03.02.2004 – Und CRM lohnt sich doch
Mehr News | Spotlights zum Thema ‚CRM‘
