04.07.2005 – Wer kennt nicht die Wut, wenn wieder die Technik streikt? Doch die Konsumenten belassen es nicht beim Schimpfen, sondern machen die Anbieter verantwortlich und wandern ab.
Wer kennt nicht die Wut, wenn wieder die Technik streikt? Doch die Konsumenten belassen es nicht beim Schimpfen, sondern machen die Anbieter verantwortlich und wandern ab.
Schlechte Technologie-Performance schadet dem Ansehen und dem Geschäft der Großen – von der Bank bis zum Mobilfunkunternehmen. So zumindest sieht das eine Studie von unter Briten, die keinerlei Verständnis für Fehlfunktionen der Technik haben. Immerhin 45 Prozent von ihnen hat bereits Bekanntschaft mit der Wut auf Services gemacht, bei denen die Technik nicht mitspielte. Die Studie enthüllt zudem, dass technologie-basierte Service-Ausfälle ein recht weitverbreitetes Phänomen sind. 23 Prozent der Briten erleben mindestens einmal pro Woche das Versagen von Services, die sie benötigen, wie beispielsweise Bankautomaten, Mobilfunknetze oder Internet. Ein Zehntel erfährt die Ausfälle sogar täglich. 79 Prozent der Befragten erwartet aber, dass Technologie ohne Störung funktionieren müsse.
Die Hälfte der Kunden macht die Unternehmen für die Störungen verantwortlich, egal ob diese Schuld sind oder nicht. Das wiederum hat nicht unerhebliche Auswirkungen auf das Geschäft und das Image der Firmen. Alan Greenberg von Tertio SMS meint, dass das Big Business zusätzlich durch Konsumenten mit gesteigerten Erwartungen in die Technik beurteilt werde. Besonders junge Menschen zwischen 18 und 24 Jahren seien stärker enttäuscht von Ausfällen und Störungen der technik-basierten Dienste. Entsprechend höher also auch die Technik-Wut. Ergebnis sei laut Greenberg der stille Verlust auf Seiten der Kundenbasis. Unternehmen müssten sich deshalb versichern, dass sie ihre IT-Systeme gut überwachen und zudem verstehen, wie Kunden ihre Dienste wahrnehmen.
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