09.07.2009 – Es ist äußerst ärgerlich, wenn man als Kunde auf brennende Fragen per eMail keine Antwort bekommt. Versandhändler genießen dabei jedoch einen guten Ruf.
Es ist äußerst ärgerlich, wenn man als Kunde auf brennende Fragen per eMail keine Antwort bekommt. Versandhändler genießen dabei jedoch einen guten Ruf.
Einer Studie von nach, reagieren Händler, die ihre Ware per Post verschicken, am schnellsten auf eMails ihrer Kunden. Die Analysten stellten fest, dass 86 Prozent aller Anfragen an sie, innerhalb eines Tages bereits mit einer entsprechenden Reaktion bedacht wurden und nach spätestens zwei Tagen hatte jeder der beobachteten Anbieter auf die elektronische Post geantwortet. Im Vergleich dazu schneiden beispielsweise Telekommunikationsanbieter eher schwach ab, denn hier lassen sich die Wettbewerber mindestens 24 Stunden lang Zeit keine einzige eMail wurde hier innerhalb eines Tages beantwortet. Drei Viertel aller Unternehmen dieser Branche mussten offenbar bis zu drei Mal über eine entsprechende Rück-eMail schlafen.
Trotz der zunehmenden Zahlen von Beratungswünschen per eMail, schafft es der Versandhandel die Datenflut zu bändigen. Oft übernehmen Händler auch noch die Kundenbetreuung für die Warenhersteller man hat sich damit auch auf den zunehmenden Direktvertrieb über Online-Shops eingestellt, denn mittlerweile verdienen die Versender jeden zweiten Euro ihres Umsatzes online. Während Branchenverbände für das laufende Jahr einen Zuwachs dieses Wertes um zehn Prozent voraussagen, ist es naheliegend anzunehmen, dass die Menge an eMails, die von besorgten Kunden verschickt wird, noch weiter zunehmen wird. Bewältigen können die Empfänger diese Anfragen nur mit IT-Systemen, die die Post vorsortieren und je nach Betreff automatisch an den zuständigen Ansprechpartner im Unternehmen weiterleiten. Derartige Applikationen können momentan etwa 80 Prozent der eingehenden Schreiben korrekt interpretieren und kategorisieren. Zudem ist es möglich, sich Musterantworten vorschlagen zu lassen, die dann zusätzlich bearbeitet und konkretisiert werden können. Angeschlossen an eine Wissendatenbank, sparen derartige eMail-Management-System Zeit und Arbeitskräfte; vielleicht sollten sich die Telekommunikationsanbieter hierbei vom Versandhandel inspirieren lassen.
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