23.07.2003 – Kontaktaufnahme per eMail gehört in vielen Bereichen für Kunden bereits zu den Selbstverständlichkeiten. Aber auch Instant Messaging wird wichtiger.
Kontaktaufnahme per eMail gehört in vielen Bereichen für Kunden bereits zu den Selbstverständlichkeiten. Aber auch Instant Messaging wird wichtiger.
Zwar bleibt die eMail nach wie vor unangefochten Nummer Eins, aber eine Studie aus den USA bestätigt erste Hinweise darauf, dass Instant Messaging (IM) ein zunehmend wichtigerer Kanal für die Kommunikation mit den Kunden wird. In der Untersuchung von wurden 244 Personen danach gefragt, welche Rolle die Möglichkeit der Kontaktaufnahme per eMail für sie in der Auswahl eines Serviceanbieters spielt. Vorausgesetzt alle anderen Vergleichskriterien seien identisch, ist für nahezu 60 Prozent der Befragten bei der Auswahl von Fluglinien die eMail-Option "extrem wichtig", bei der Auswahl von Reisebüros liegt der Wert leicht unter 50 Prozent und bei Immobilienmaklern bei knapp 40 Prozent. Die Frage, ob ein Klempner per eMail zu erreichen ist, spielt dagegen nur bei acht Prozent der Befragten eine Rolle.
Wenn es um die Erreichbarkeit per Instant Messaging geht, sinken die Werte erwartungsgemäß ab, erreichen aber noch ein Niveau, das Interesse signalisiert. So hält immerhin ein Viertel der Befragten diesen Service bei der Auswahl von Fluglinien für sehr wichtig. Überraschend liegen knapp danach die Ärzte auf dem zweiten Platz: Für 22,1 Prozent der Befragten ist die Option per Instant Messaging mit ihm in Kontakt zu treten, ein wichtiges Entscheidungskriterium für einen Mediziner. Allerdings wäre es zu früh, sich schon jetzt darauf zu freuen, dass demnächst Antworten auf dringende Fragen einfach und unverzüglich per IM zu erhalten sein werden. Analyst Michael Osterman geht davon aus, dass es zwar sichere IM-Lösungen gibt, die meisten Mediziner aber davon noch nicht einmal wissen.
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