06.08.2003 – Die sichere Transaktionsabwicklung steht im Mittelpunkt des Kundeninteresses. Längerfristige Geschäftsbeziehungen verlangen daher ein funktionierendes Vertrauensmangement.
Die sichere Transaktionsabwicklung steht im Mittelpunkt des Kundeninteresses. Längerfristige Geschäftsbeziehungen verlangen daher ein funktionierendes Vertrauensmangement.
Gerade für ein Start-up-Unternehmen im eBusiness spielt der Faktor ‚Vertrauen‘ eine zentrale Rolle, um Kunden für sich zu gewinnen, so Prof. Tobias Kollmann. Der Grund hierfür liegt in der Tatsache begründet, dass das Vertrauen eine notwendige Voraussetzung zur Überbrückung von Unsicherheiten auf der Nachfragerseite im Internet darstellt. Diese Unsicherheit bezieht sich aus Sicht des Kunden insbesondere auf die Frage: Bekomme ich das, was ich erwarte, ohne es vorher real geprüft zu haben? Vor diesem Hintergrund lautet die zentrale Fragestellung: Welche Eigenschaften im Angebot eines jungen eBusiness-Unternehmens wirken sich positiv auf die Vertrauensbildung bei den (potentiellen) Kunden aus?
Zu diesem Zweck wurde vom der Universität Kiel – Multimedia Campus Kiel eine Studie angefertigt, bei der die Besucher der CeBIT 2003, als potentielle Kunden von Start-up-Unternehmen im eBusiness, zu vertrauensbildenden Maßnahmen befragt wurden. Die Ergebnisse zeigen u.a., dass die Kunden insbesondere den Prozess der Transaktionsabwicklung (Verschlüsselung, Umgang mit Kundendaten, Kostentransparenz, Kontaktmöglichkeiten, Liefertermine usw.) als besonders wichtig für die Vertrauensbildung ansehen und Informationen zu dem Unternehmen/Anbieter selbst (Selbstdarstellung, Referenzen, Größe, Historie, Kooperationspartner usw.) dagegen weniger wichtig sind.
Daher gilt es als eBusiness-Unternehmen mit Hilfe des Vertrauensmanagements die wahrgenommenen Risiken beim Online-Handel auf der Seite der potentiellen Kunden zu überwinden und Vertrauenswürdigkeit zu signalisieren. Dabei stehen Maßnahmen aus dem Bereich Prozesse (Abwicklung der Bestellung) eindeutig im Vordergrund, wodurch der Trend zur Professionalisierung im eBusiness auch aus Kundensicht weiter bestätigt wird.
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