08.08.2008 – Immer mehr eShops setzen für häufig gestellte Kundenrückfragen automatisierte Telefon-Services oder FAQ-Listen ein. Dies spart Geld und schafft Zeit für anspruchsvollere persönliche Beratungen.
Immer mehr eShops setzen für häufig gestellte Kundenrückfragen automatisierte Telefon-Services oder FAQ-Listen ein. Dies spart Geld und schafft Zeit für anspruchsvollere persönliche Beratungen.
Insgesamt 85 Prozent der Kundenrückfragen im Online-Handel lassen sich in wenigen Sätzen beantworten. Wenn Internetkunden sich an die Serviceabteilung ihres eShops wenden, bitten sie mehrheitlich um Auskünfte zu Standardthemen. Dies fand eine Studie der heraus. Rund 50 Prozent der Kunden bitten beispielsweise um eine Auskunft zu unklaren Lieferzeiten oder Lieferterminen. Jeder fünfte Kunde hat Fragen zu Bezahlvorgängen, jeder siebte zu den Versandkosten.
Automatisierte Auskunft-Services können an dieser Stelle überlastete Call-Center und vor allem die Kostenbilanz spürbar entlasten. So kostet das Bearbeiten einer telefonischen Anfrage nach Angaben von novomind rund sechs Euro. Dieser Betrag ließe sich durch den Einsatz automatisierter Systeme auf bis zu zehn Cent senken. Kundenberater, die sich nicht mehr mit der Beantwortung unzähliger Standardfragen befassen müssen, können sich zudem anspruchsvolleren Beratungsaufgaben zuwenden. Die anfallen Personalkosten, welche in einem Multikanal-Kontakt-Center immerhin 60 bis 70 Prozent der Gesamtausgaben betragen, könnten so deutlich sinnvoller eingesetzt werden.
Die Service-Qualität einer automatisierten Lösung darf natürlich der einer persönlichen Beratung nicht nachstehen. Je aktueller und genauer die Informationen in den Wissensdatenbanken der Online-Helfer sind, desto häufiger werden Internetkäufer direkt am Bildschirm mit den gewünschten Informationen versorgt. So entfallen Umwege über das Call-Center. Moderne Mail-Management-Systeme sind darüber hinaus in der Lage, Standardfragen ohne menschliche Hilfe automatisch zu bearbeiten.
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