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B2C-Handel: Kunde nicht König
Keiner der 50 größten E-Tailer in den USA erhält für die Internet-Maßnahmen der Kundenbindung und Kundentreue Noten im Bereich von exzellent bis gut.
In Anbetracht der Erkenntnis, dass Customer Relationship Management und Kundenservice für E-Tailer überlebenswichtige Faktoren sind, ist das Ergebnis der , die gerade einmal 23 Prozent der E-Tailer die Note befriedigend erteilt, um so ernüchternder.
Von den restlichen Sites sieht Gartner 73 Prozent als ausreichend und vier Prozent sogar als mangelhaft an. Um Kundenservice über das Netz zu bieten, müssen die Firmen noch viel Kreativität beweisen.
Gerade einmal bei zehn Prozent der untersuchten Sites kommen die Kunden mit ihren Anfragen bis zur endgültigen Lösung ihres Problems. Nur 28 Prozent bestätigen den Erhalt von E-Mails, über Chat-Rooms oder Foren sind 24 Prozent zu erreichen. Einen Call-Center-Service bieten nur 6 Prozent der Sites an.
Insgesamt gesehen schneiden die reinen Internet-Händler im Vergleich zu den Click & Mortar Unternehmen immer noch besser ab.
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