15.08.2003 – Wenn Internethändler selber online shoppen, erweisen sie sich als äußerst anspruchsvolle Kunden: Die Angebote entsprechen kaum ihren hohen Erwartungen.
Wenn Internethändler selber online shoppen, erweisen sie sich als äußerst anspruchsvolle Kunden: Die Angebote entsprechen kaum ihren hohen Erwartungen.
Lediglich 63 Punkte vergaben die in einer Untersuchung von befragten 368 eTailer in der Bewertung von eShops. Zum Vergleich: Immerhin werden durchschnittlich 83 Punkte erzielt, wenn Konsumenten nach ihrer Zufriedenheit befragt werden. Dabei liegt gleichfalls der American Customer Satisfaction Index zugrunde, den auch die University of Michigan Im Rahmen ihrer Studien einsetzt.
In diesem Jahr stellten sich die Faktoren "Image" und "Account Setup" als besonders wichtig heraus. Neben dem allgemeinen Brand scheine es mittlerweile besonders wichtig zu sein, den Kunden wirkliche Wertschätzung entgegen zu bringen, so die Experten von ForeSee Results. Im Gegensatz dazu werde den häufig im Vordergrund stehenden Diskussionspunkten Content, Look and Feel oder Produkt Informationen weit weniger Bedeutung zu gemessen.
Auch wenn die Bereiche, in denen sich Verbesserungspotential entfalten könnte, also bereits weitgehend bekannt sind, sind damit noch nicht alle Probleme gelöst. So erklären zwar 91 Prozent der eTailer, dass Kundenzufriedenheit für sie außerordentlich wichtig ist – nach eigenen Angaben sind aber nur 25 Prozent dazu in der Lage, die Zufriedenheit mit entsprechenden Analyse-Programmen zu messen.
07.07.2003 – eSupport verbessert Kundenservice
28.05.2003 – Erfolgsfaktoren beim eMail-Marketing
19.05.2003 – Die Versicherung gibts im Netz
14.05.2003 – Kunden Support: Back to Basics
12.12.2002 – Mit den richtigen Kundendaten zum gewünschten Erfolg
Mehr News | Spotlights zum Thema ‚Kundenservice‘
