Schwere Zeiten für eService-Anbieter

Nachdem in den letzten Monaten die Zahl der Dotcom-Pleiten langsam sinkt, geht es nun vermehrt den Ausrüstern an den Kragen.

Gerade einmal 20 Prozent aller so genannten eService-Provider sollen auch noch 2004 ihre Leistungen im Web anbieten. Zu diesem Ergebnis kommen die Marktforscher der in einer aktuellen Untersuchung. Unter eServices fasst Gartner Prozesse, Tools und Technologien zusammen, die im Kundenservice via Web eingesetzt werden, wie z.B. eMail Response Management, Chats, Voice over IP etc.

Vor diesem Hintergrund gibt Gartner daher auch den Rat, vor dem Einkauf von eServices einen skeptischen Blick auf den Anbieter zu werfen. Potentielle Übernahmekandidaten oder Anbieter mit zweifelhaften Geschäftsmodellen sollten gemieden werden, da sich hier der Support schneller als gewünscht ändern könnte.

Gartner geht davon aus, dass in 2003 lediglich 15 Prozent der jetzigen eService-Implementationen noch den Bedürfnissen von Unternehmen und Kunden entsprechen. Die eBusiness-Tools von heute werden in den nächsten zwei bis drei Jahren nicht mehr up-to-date sein, mit weitreichenden Konsequenzen für den Return on Investment (ROI) und Total Cost of Ownership (TCO). Werden nämlich eServices nicht richtig implementiert, droht ein Anstieg des TCO in Folge der zu geringen Auslastung neuer Systeme - oder ein exzessiver Anstieg der Unterhaltungskosten für existierende Systeme.

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