21.08.2008 – Viele Unternehmen sind mit der Leistungsfähigkeit ihrer Lösungen für Kundenmanagement unzufrieden. Der Grund dafür liegt häufig nicht bei der Software selbst, sondern in unternehmensinternen Schwächen.
Viele Unternehmen sind mit der Leistungsfähigkeit ihrer Lösungen für Kundenmanagement unzufrieden. Der Grund dafür liegt häufig nicht bei der Software selbst, sondern in unternehmensinternen Schwächen.
Gefallen sieht anders aus. Einer Erhebung unter mehr als 200 Mittelstands- und Großunternehmen der zufolge ist nur jedes fünfte Unternehmen in Deutschland mit seiner CRM-Lösung sehr zufrieden, immerhin 32 Prozent erteilen ein positives Urteil mit gewissen Einschränkungen. Ein Viertel der Befragten aber äußert deutliche Kritik am Nutzen der von ihnen genutzten Software, 23 Prozent beschreiben sie sogar als völlig unzureichend.
Verantwortlich für den Nutzenmangel sind jedoch häufig nicht Schwächen der jeweiligen Lösungen, sondern hausgemachte Probleme innerhalb der Unternehmen. So sehen 61 Prozent der CRM-Verantwortlichen deutliche Schwächen in den betriebsinternen Prozessen; 59 Prozent kritisieren die Strategien für das Software-gestützte Kundenmanagement als zu unklar. Unzulänglichkeiten der CRM-Lösungen an sich bilden mit 54 Prozent nach Expertenansicht lediglich den drittwichtigsten Aspekt für begrenzten Nutzen. Gut die Hälfte der Befragten bemängelt zusätzlich eine unzureichende Benutzerakzeptanz.
Laut der Studie herrscht nach Einführung einer CRM-Lösung in der Praxis häufig über mehrere Jahre weitgehender Stillstand. Da Kundenmanagement aber ein sehr dynamisches Feld darstelle, müsste es kontinuierlich in seiner Ausreichtung und seinen Prozessen hinterfragt werden, urteilt xact4u-Vostand Jörg Gruhler. Aufgrund des permanenten Wandels der Märkte und Unternehmen selbst, sowie technologischer Neuentwicklungen veralten CRM-Strategien heute enorm schnell. Anwender werden sich dessen offenbar zunehmend bewusst. 54 Prozent planen innerhalb der nächsten zwei Jahre eine leistungsfähigere Gestaltung der CRM-Abläufe, 51 Prozent eine Neuausrichtung der CRM-Strategie.
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