17.09.2008 – Durch das Deutsche Institut für Service-Qualität wurden die führenden deutschen Internet-Provider überprüft. Fazit: Mehr Leistung bedeutet nicht unbedingt mehr Service.
Durch das Deutsche Institut für Service-Qualität wurden die führenden deutschen Internet-Provider überprüft. Fazit: Mehr Leistung bedeutet nicht unbedingt mehr Service.
Wettrüsten im Internet: Die Deutschen Internet-Provider überbieten sich derzeit mit Geschwindigkeits- und Speicherplatzrekorden, dies alles zu immer günstigeren Preisen. Ob diese Entwicklung mit einem Verlust an Service-Qualität einhergeht, hat das in einer Studie untersucht. Im ersten Teil der Analyse wurde anhand von 59 Kriterien das Leistungsangebot der Anbieter untersucht. Im Anschluß folgte ein Servicetest mit 190 Interessentenkontakten, bei dem die Service-Qualität per eMail und im Internet gemessen und die Internetseiten der Onlinedienste einer intensiven inhaltlichen Analyse unterzogen wurden.
Waren bis vor einigen Jahren für unbedarfte Neu-Nutzer noch umfangreiche Einstiegshilfen nötig, ist das Internet für seine Nutzer mittlerweile äußerst alltäglich geworden. Damit einhergehend wird das Leistungsangebot zunehmend unübersichtlicher, hier müsse jeder Nutzer selber entscheiden, welche Funktionen ihm wichtig seien, kommentiert dies Markus Hamer vom DISQ. Wer sich nicht entscheiden mag, greift daher häufig zu etwas teureren Premiumdiensten.
Die Leistungsqualität der Provider wurde generell gut bewertet, der Service blieb jedoch größtenteils auf der Strecke. Die durchschnittliche Servicequalität ist nur befriedigend, zwei Anbieter erhielten sogar ein mangelhaftes Urteil. Besonders vernachlässigt wurde der Umgang mit Kunden-eMails; knapp ein Viertel der versendeten Anfragen wurde gar nicht beantwortet, 72,7 Prozent der Antwort-eMails waren automatisch erstellt und die Hälfte der Rücksendungen war unvollständig. Telefonische Rückfragen können dabei mit Minutenpreisen ab 49 Cent teuer werden. Auch die Websites der Provider sahen sich der Kritik ausgesetzt, die Mehrheit erreichte hier nur ein befriedigend. T-Online überzeugte mit dem besten Service und wurde daher zum Gesamtsieger der Studie gekürt. Lycos und Freenet folgten auf den Plätzen zwei und drei. Bei der Leistung bot AOL das beste Angebot, Lycos und T-Online belegten den zweiten und dritten Rang.
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