28.10.2009 – Keine Woche vergeht, in der nicht irgendein Analyst seine Beobachtungen der Wirtschaftskrise in die Schuhe schieben will. Dabei waren Kunden schon immer kritisch.
Keine Woche vergeht, in der nicht irgendein Analyst seine Beobachtungen der Wirtschaftskrise in die Schuhe schieben will. Dabei waren Kunden schon immer kritisch.
Und dennoch kann man wohl mit einer gewissen Sicherheit sagen, dass die wachsende Beliebtheit von Online-Recherche für Produkte mit höherem Kaufrisiko, unter anderem auch der volkswirtschaftlichen Flaute anzuhängen ist. Bei erstellte man einen Bericht zu diesem Thema und fand während der Untersuchungen heraus, dass 84 Prozent der Anwender heute mit höherer Wahrscheinlichkeit im Netz nach Produktbewertungen Ausschau halten, als noch vor einem Jahr. Graeme Crossley von Brand Reputation sieht dies als Anzeichen dafür, dass Marketer verstärkt darauf achten müssten, welchen Ruf ihre Firma im Netz inne habe. Der rapide Anstieg der Erzeugung von individueller Information, vor allem durch Blogs und Tweets führe dazu, dass mittlerweile jeder Exmitarbeiter einer Firma zum Treiber für Meinungen und Image-Pflege werden könne. Unglücklichweise werde aber auch viel irreführende Informationspolitik von einigen Amateur-Autoren betrieben, die die Wahrnehmung von Unternehmen durch potenzielle Käufer negativ beeinflussen könne.
Durch die, im wahrsten Sinne des Wortes, mit Lichtgeschwindigkeit reisenden Informationen könne ein schlechtes Image sich sehr schnell in Foren festsetzen, was es im Nachhinein schwierig gestalte, es zu reparieren, so Crossley. Hinzu komme die generelle Beobachtung, dass sich negative Ansichten im Web weitaus schneller verbreiteten als positive. Ein Konsument, der mit einem Produkt zufrieden sei, erzähle dies durchschnittlich drei bis fünf Mitmenschen. Ein unzufriedener Kunde mache seinem Ärger dagegen bei bis zu 20 anderen Nutzern Luft. Umso wichtiger scheint es also, dass Marketer mit Argusaugen verfolgen, wo ihre Marke absichtlich oder affektiv von einem Kunden verrissen wird die Unabhängigkeit der Betreffenden darf dabei freilich zu keinem Zeitpunkt kompromittiert werden. Firmen, die gehäuft negative Beiträge aus ihren hauseigenen Diskussionsforen entfernen erleiden oft die stärksten Vertrauenseinbußen.
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