Button-Lösung für „kostenpflichtige“ Dienste, keine 40-Euro Klausel und 14 Tage Widerrufsmöglichkeiten: Die neue EU-weite Verbraucherrichtlinie, die am 13. Juni 2014 in Kraft trat, hat dem Fernabsatz den größten rechtlichen Schub seit 14 Jahren beschert. Aber wie sieht es an der Basis – bei den Online-Händlern – aus? Diese Frage stellten die Zertifizierer von Trusted Shops rund 200 kleinen und mittelständischen Online-Händlern im September und Oktober.
Das Ergebnis: Mehrheit der KMU zeigt sich gegenüber ihren Kunden nicht kulant. So nutzen zwei Drittel der befragten kleinen und mittleren Online-Händler die neuen Regelungen und übernehmen keine Rücksendekosten für ihre Kunden. Von diesen stellten 26 Prozent einen Rückgang bei den Rücksendungen fest und machen dafür die neuen Verbraucherrechte verantwortlich. Ein Teil der KMU könne mit der neuen Gesetzeslage ihre Retouren reduzieren und die Margen erhöhen, erklärten die Experten von Trusted Shops.
Während die Big Player im Geschäft Retouren eher wohlwollend für den Kunden auslegen können, ist das bei KMU anders. Sie können die neuen Regelungen gut für sich auslegen. Aber: auf die Bestellmengen hat das neue Verbraucherrecht bisher allerdings kaum Auswirkungen. Nur jeder zehnte Online-Händler führt Veränderungen in diesem Bereich auf die neuen Regelungen zurück.
Neben der vieldiskutierten neuen Regelung zur Übernahme der Retourenkosten, mussten sich sowohl Online-Händler als auch Verbraucher auf weitere Rechte und Pflichten einstellen. Dazu zählen u.a. das Verbot kostenpflichtiger Kundenhotlines, Informationen über Lieferbeschränkungen, die Kosten nach Zahlungsart, das Zurückbehaltungsrecht und die Erklärung des Widerrufs. Dementsprechend unterschiedlich fällt auch die Bewertung aus:
- 23 Prozent sind der Meinung, dass das neue Verbraucherrecht eindeutig den Online-Käufer bevorzugt und damit den Online-Händler schlechter stellt.
- 42 Prozent sind der Meinung, dass Kunden und Händler beiderseitig vom neuen Verbraucherrecht profitieren.
- 34 Prozent sind der Meinung, dass mit dem neuen Verbraucherrecht die Rechte der Online-Händler gegenüber den Online-Shoppern gestärkt wurden.
100 Tage nach in Kraft treten der neuen Verbraucherrechte lässt sich nur ein leichtes Plus beim Cross-Border-Geschäft verzeichnen: Gut jeder siebte Online-Händler, der bereits ins Ausland verkauft, konnte eine Zunahme bei den Bestellungen aus dem Ausland in seinem Shop feststellen. Für die kommenden 12 Monate sieht die Prognose ebenfalls verhalten aus: Gut jeder sechste Shopbetreiber rechnet mit einer Steigerung bei den grenzüberschreitenden Verkäufen.