Servicewüste wandelt sich – theoretisch

Wie lange stehen Online-Angebote ihren Nutzern beratend zur Verfügung? Dieser Frage ist ein Softwareanbieter im Rahmen einer Untersuchung nachgegangen.

Und so hat bei seiner Befragung insgesamt 130 repräsentativ ausgewählte Unternehmen in Deutschland unter die Lupe genommen und nach ihrem Verhältnis zu eService befragt. Die Ergebnisse der Untersuchung sind auf den ersten Blick durchwegs positiv: Unabhängig von Größe oder jeweiliger Branche bezeichnen die Verantwortlichen eService als ein entscheidendes Mittel zur Kundenbindung. Die eigenen Websites sollen sich an der Zufriedenheit der User orientieren. Mehr als zwei Drittel der befragten Unternehmen betreiben bereits heute eBusiness. Und insgesamt 80 Prozent bezeichnen sich selbst als kundenorientiert. Hier wird dem Surfer in der Regel eine Telefonnummer angeboten, über die er bei Bedarf persönlichen Kontakt aufnehmen kann. Gefragt wurde auch nach der Verfügbarkeit der Service-Abteilungen. Das Ergebnis: Über die Hälfte der Unternehmen ist nur Montag bis Freitag während der üblichen Bürozeiten erreichbar (57 Prozent). Bei 14 Prozent stehen zusätzliche Mitarbeiter vor oder nach der Kernzeit oder stundenweise auch am Wochenende (5 Prozent) zur Verfügung. Einen Service rund um die Uhr bieten 24 Prozent.

Zeigt sich mit diesem Ergebnis auch schon eine gewisse Trendwende der „Servicewüste Deutschland“, plädiert RightNow im Resumee - sicher nicht ganz uneigennützig - für den verstärkten Einsatz softwarebasierter Servicelösungen.

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