30.10.2008 – Schlechter Service und mangelnde Kommunikation kommen für eShops nahezu einem Todesurteil gleich: Nach Negativerlebnissen wandert die überwiegende Mehrheit der Kunden dauerhaft ab.
Schlechter Service und mangelnde Kommunikation kommen für eShops nahezu einem Todesurteil gleich: Nach Negativerlebnissen wandert die überwiegende Mehrheit der Kunden dauerhaft ab.
Kunden lassen sich immer weniger gefallen, auch im Online-Geschäft: Eine Studie der Ciao Survey GmbH im Auftrag von belegt, dass 84 Prozent der Online-Shopper nach schlechten Kundenerfahrungen keine Geschäfte mehr mit dem jeweiligen Betreiber machen, gut 81 Prozent würden zudem Unternehmen den Rücken kehren, die ihr Feedback ignorieren. Um erfolgreich zu sein, tun Online-Händler also gut daran, Rückmeldungen von Kunden ernst zu nehmen und von vornherein für positive Kundenerlebnisse sorgen.
Umso erstaunlicher ist es daher, dass viele Unternehmen gerade das Potential von Feedback nicht voll ausschöpfen: Nur gut jeder zweite Konsument wird überhaupt um die Abgabe seiner Meinung gebeten. Dabei haben Kunden durchaus das Bedürfnis, nach Online-Geschäften mit Unternehmen eine Stellungnahme abzugeben. Gut 71 Prozent der Konsumenten finden eine derartige Interaktionsmöglichkeit grundsätzlich gut, mehr als ein Drittel wünscht sie sich sogar ausdrücklich. Für die Betreiber kann die Einholung von Feedback dabei neben gesteigerter Kundenzufriedenheit einen weiteren konstruktiven Nutzen haben: Zwar nutzen gut 40 Prozent der Kunden eine derartige Funktion auch zur Beschwerde und Bitte nach Entschädigung, die Mehrheit möchte jedoch mit ihren Gedanken zu besseren Produkten und Service beitragen.
Wichtig ist es, dem Kunden das Abgeben seiner Meinung so leicht wie möglich zu machen. Dabei bevorzugen knapp 74 Prozent die Möglichkeit, sich selbständig per eMail beim Unternehmen melden zu können, 51 Prozent befürworten zudem Online-Umfragen. Telefon-Umfragen wünschen sich dagegen nur 8,6 Prozent. Ein neuer Trend in diesem Bereich sei der Chat über Instant Messseger, sagt Joe Brown, General Manager EMEA bei RightNow. In Amerika sei es bereits gang und gäbe, mit Anbietern per Live-Chat zu kommunizieren. Zwar sei man iin Deutschland noch nicht so weit, mehr als die Hälfte aller befragten deutschen Kunden sei jedoch ebenfalls daran interessiert, Chats als Feedback-Kanal auszuprobieren.
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