15.11.2002 – Viele Unternehmen gehen davon aus, dass ihre Bemühungen um die Steigerung der Zufriedenheit im Erfolgsfall zu einer stärkeren Loyalität der Kunden führen. Das ist aber keineswegs immer so.
Viele Unternehmen gehen davon aus, dass ihre Bemühungen um die Steigerung der Zufriedenheit im Erfolgsfall zu einer stärkeren Loyalität der Kunden führen. Das ist aber keineswegs immer so.
Die landläufig weithin verbreitete Annahme, Kundenzufriedenheit garantiere in jedem Fall Loyalität, wird durch die Untersuchungsergebnisse der in Frage gestellt. Es gebe vielmehr branchenspezifisch unterschiedliche Zusammenhänge, schlussfolgern die Forscher vor dem Hintergrund von rund 12.000 Interviews mit Kunden von 33 Unternehmen aus sechs Branchen.
Ganz beruhigt weiterhin alten Gewohnheiten folgen können die Unternehmen aus den Bereichen Medien, Telekommunikation und PCs: Die Korrelation zwischen Kundenzufriedenheit und Loyalität beträgt bei ihnen 99 Prozent. Die Automobilbranche dagegen kommt lediglich auf 87 Prozent. Und im eCommerce – damit sind bei Miller-Williams Konsumenten orientierte Online-Communities wie Yahoo und eBay gemeint – sinkt der Wert auf 59,5 Prozent. Demgegenüber hat die Softwareindustrie einen zweifelhaften Spitzenplatz inne: Für diese Branche stellen die Experten eine negative Korrelation von 46,5 Prozent fest. Das heißt nichts weniger, als dass hier die Kunden umso loyaler sind, je mehr ihre Unzufriedenheit wächst. Auch wenn nur vier Software-Unternehmen in die Untersuchung einbezogen wurden, verallgemeinert Miller-Williams die Ergebnisse für die gesamte Branche und liefert auch die passende Erklärung für dieses scheinbare Paradox: Durch die üblicherweise hohen Investitionen in diesem Bereich entstehe ein Zwang zur Loyalität.
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