24.11.2008 – Weltweit werden Konsumenten anspruchsvoller: Obwohl günstige Preise nach wie vor wichtig sind, sollte für eine nachhaltige Kundenbindung vor allem der Service stimmen.
Weltweit werden Konsumenten anspruchsvoller: Obwohl günstige Preise nach wie vor wichtig sind, sollte für eine nachhaltige Kundenbindung vor allem der Service stimmen.
In einer Untersuchung unter 4.100 Kunden aus acht Industrieländern hat das US-Marktforschungsunternehmen einen hohen Bedarf der Kunden an einem exzellenten Service festgestellt. Die Studie erstreckte sich dabei über alle Branchen und Servicekanäle; darunter eMail und Service-Websites sowie telefonische und postalische Kundendienste. 67 Prozent der Befragten gaben an, dass sie schon einmal wegen schlechtem Service den Anbieter einer Ware oder einer Dienstleistung gewechselt hätten. Gegenüber dem Vorjahr bedeutet dies einen Anstieg von acht Prozent. Die Hälfte der Befragten hat im letzten Jahr einen Anbieterwechsel in irgendeinem industriellen Sektor vollzogen; dabei nahmen sie im Schnitt Aufträge im Wert von 4.000 US-Dollar mit.
Schon im vierten Jahr in Folge konnten die Experten feststellen, dass die Zahl der Kunden, welche aus Preisgründen einen Anbieter gewechselt hatten, mit 53 Prozent niedriger war als die Zahl derer, die dies aufgrund von schlechten Service-Leistungen taten, nämlich 68 Prozent. In den Vereinigten Staaten war diese Spanne noch größer; hier gaben 73 Prozent die Service-Leistungen als Wechselgrund an und nur 47 Prozent die Preisgestaltung. Für 20 Prozent der Befragten ist eine schlechte Service-Erfahrung ein zwingender Grund zum sofortigen Anbieterwechsel.
Weltweit 31 Prozent der Befragten gaben an, nach Selbsteinschätzung im letzten Jahr gegenüber Service-Leistungen anspruchsvoller geworden zu sein. In den sogenannten Schwellenländern China, Indien und Brasilien liegt dieser Wert mit fast 60 Prozent noch wesentlich höher. All dies zusammengenommen zeige, so Accenture-Analyst Robert Wollan, dass Service nicht länger nur ein Kostenfaktor sei sondern vielmehr die Front im Kampf um den Kunden auf der ganzen Welt darstelle. Freundlicher, schneller und kompetenter Service sei für die Zukunft jedes Unternehmens entscheidend.
22.10.2008 – Hervorragender Kundenservice in eShops
26.09.2008 – Online-Nutzungserlebnis entscheidend über den Unternehmenserfolg
08.08.2008 – Online-Händler automatisieren ihren Kundenservice
21.07.2008 – Kundenservice im Internet ist Händlersache
27.03.2008 – Zehn Tipps für erfolgreiches eCommerce
Mehr Infos zum Thema ‚Kundenservice‘
