27.11.2002 – Auch wenn das Internet von Finanzdienstleistern intensiv genutzt wird, ist die eMail-Beratung oft enttäuschend. Jede dritte Kundenanfrage wird erst gar nicht beantwortet.
Auch wenn das Internet von Finanzdienstleistern intensiv genutzt wird, ist die eMail-Beratung oft enttäuschend. Jede dritte Kundenanfrage wird erst gar nicht beantwortet.
Zudem ist die Qualität bei drei von vier Antworten unzureichend. Zu diesem Ergebnis kommt die Studie E-Commerce der Finanzdienstleister III von . Unternehmen und Produkte werden im Web professionell präsentiert und zunehmend besteht auch die Möglichkeit für Online-Transaktionen. Was aber fehlt, ist eine interaktive Beratungsunterstützung und eine stärkere Ausrichtung des Web-Auftritts auf die Kundenbedürfnisse.
Jedes der 200 getesteten Unternehmen wurde mit einer technischen und einer fachlichen Frage per eMail konfrontiert. 71 Prozent der angeschriebenen Unternehmen antworteten auf die technischen Anfragen. Dabei ließen sie sich im Durchschnitt 36 Stunden Zeit. Drei Probanden schafften es zwar, die Kundenanfrage in weniger als 15 Minuten zu beantworten. Doch eine schnelle Reaktion bedeutet nicht immer eine zufrieden stellende Qualität: Etwa 89 Prozent der Antworten innerhalb der ersten Stunde waren zu beanstanden. Überzeugender waren die eMails, die nach 4 bis 24 Stunden eintrafen. Insgesamt betrachtet waren drei Viertel aller Antworten auf die technische Anfrage qualitativ enttäuschend.
Bei fachlichen Anfragen zeichnete sich ein ähnliches Bild ab. Hier wurde jede dritte Mail nicht beantwortet. Unternehmen, die antworteten, benötigten durchschnittlich fast drei Tage. Die schnellste Antwort kam bereits nach sieben Minuten. Auch hier gilt: Schnell ist nicht gleich qualitativ hochwertig. Die meisten der als gut bewerteten Antworten trafen erst nach drei bis sieben Tagen ein. Insgesamt wurde nur jede siebte fachliche Antwort als gut bewertet. Drei Viertel der Anfragen wurden fachlich unzureichend beantwortet.
Die Finanzdienstleister haben hinsichtlich Antwortgeschwindigkeit und qualität ihre Hausaufgaben noch nicht gemacht. eMail-Service wird von den untersuchten Unternehmen als Mittel zur Kundengewinnung und -bindung nicht ausreichend wahrgenommen.
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