18.12.2009 – Einer der wichtigsten Gründe, warum Kunden im Internet kaufen ist schlichtweg die Bequemlichkeit. Gesonderter Service darf dennoch nicht außen vor bleiben.
Einer der wichtigsten Gründe, warum Kunden im Internet kaufen ist schlichtweg die Bequemlichkeit. Gesonderter Service darf dennoch nicht außen vor bleiben.
In einer Untersuchung von wird statuiert, dass es im Weihnachtsgeschäft des eCommerce vielen Web-Shopbetreibern an Kundenorientierung mangelt. Bei acht von zehn Anbietern habe man erhebliche Makel beim Service und dem Umfang der Zusatzdienstleistungen festgestellt, so die Autoren der Studie. Es liege der Schluss nahe, dass die Portale nicht ausreichend für das Weihnachtsgeschäft gerüstet seien. So biete nur jeder vierte Händler kaufunterstützende Tools wie digitale Wunschzettel an. Auch beim Nachkauf-Service werde oft nachlässig agiert nur allzu viele eShops ließen – selbst zum Weihnachtsfest – ihre Kunden die als Geschenk gedachten Waren selbst einpacken.
Experten schließen aus diesen Feststellungen, dass es Verkäufern im Web grundsätzlich schwer fällt die Erwartungen und Bedürfnisse ihrer Klientel richtig einzuschätzen und zu bedienen. Web-Analyse erschließe stets nur die halbe Wahrheit, da häufig die benötigten Technologien und Erfahrung fehlten, um diese qualitativ hochwertig genug für realistische Schlussfolgerungen zu gestalten. Die Fachwelt des eCommerce ist sich weitgehend einig, dass Amazon als Vorreiter und Musterschüler der Web-Shops gesehen werden kann. Dort sei man am Puls der Zeit, wie es heißt, denn unter anderem durch viel Kundenführung und Assistenz gelänge es dort, Käufer zu halten und neue zu gewinnen. Für die Betreiber von Shopping-Portalen sei vor allem der Wille zu Veränderung elementar. So dürfe man nicht davor zurückschrecken beispielsweise soziale Netzwerke als Werbekanal zu instrumentalisieren. Zudem sei eine möglichst individualisierte Kommunikation mit den Kunden vonnöten, da Nutzer, die mit zahlreichen unpersönlichen eMails malträtiert würden, schnell das Interesse verlören.
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