Gomez misst Service-Benchmarks

14. Dezember 2000 - von - 2 Minuten Lesezeit

14.12.2000 – Die Kundenzufriedenheit sollte sich eigentlich immer im Zentrum der Bemühungen eines guten Online-Händlers befinden. Doch wie steht es um Wunsch und Wirklichkeit?

Die Kundenzufriedenheit sollte sich eigentlich immer im Zentrum der Bemühungen eines guten Online-Händlers befinden. Doch wie steht es um Wunsch und Wirklichkeit?

Die Marktforscher von widmen sich in ihrem Holiday 2000 Customer Experience Audit genau dieser Frage und haben in diesem Zusammenhang die Serviceleistungen von 79 eTailern in 11 unterschiedlichen Branchen unter die Lupe genommen. Gemessen wurden Leistung und Reaktionszeiten bei Kundenanfragen sowie allgemeine Leistungsdaten zur eingesetzten Technik.

Insbesondere die akkurate Beantwortung von Kundenanfragen via eMail im Vergleich zu entsprechenden kostenfreien, telefonischen Service-Hotlines fanden das Interesse der Auguren. Mit eher schlechten Ergebnissen für die Online-Händler: So blieben 30 Prozent der eMails gänzlich unbeantwortet und lediglich 40 Prozent der Antworten stellten Gomez hinsichtlich der Reaktionszeit und Qualität zufrieden. Als Richtmaß für eine schnelle Beantwortung wurde ein Zeitlimit von 12 Stunden angesetzt, die tatsächliche durchschnittliche Reaktion lag jedoch bei 26 Stunden. Kein Vergleich zu Call-Centern: Hier maß Gomez 63 Prozent zufriedenstellender Antworten auf Anfragen, wobei zwischen dem ersten Klingeln und der gewünschten Auskunft gerade einmal 52 Sekunden vergingen.

Und auch die technische Infrastruktur der Anbieter ist laut Gomez noch verbesserungswürdig. Die bestehenden Verbindungen werden als mäßig bezeichnet, wobei Bekleidungs- und Sportartikelanbieter mit durchschnittlichen Seitenladezeiten zwischen 4-5 Sekunden noch am besten abschnitten.

 


 Kontakt zu E-Kunden unzureichend

 CRM: Königsweg zum Kunden


 

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