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Unternehmen sind eMail-Flut nicht gewachsen
Gerade in der Vorweihnachtszeit kapitulieren viele Online-Händler vor der Masse der Kundenanfragen per eMail. Umsätze werden leichtfertig aufs Spiel gesetzt.
Die Serviceabteilungen der Online-Händler erhalten im Weihnachtsgeschäft 2003 so viele Kundenanfragen wie noch nie. Etwa 40 Prozent mehr eMails werden im Vergleich zum Vorjahr erwartet, prognostiziert die bei 100 Großunternehmen in Deutschland, davon 10 Online-Händler.
Mit Amazon und Bertelsmann-Der Club zeigten sich nur zwei Unternehmen in der Lage, das jeweilige Problem der Kundenanfragen zu erkennen und es zu lösen. Mehr als 1.000 eMails gehen täglich bei den Service-Abteilungen von eCommerce-Unternehmen ein. Zur besseren Handhabung für den Kunden richten sich sämtliche Anfragen meist an nur eine eMail-Adresse. Ein zeitnahes Sortieren, Weiterleiten und Beantworten der Kundenmails ist für die Serviceabteilungen in der Vorweihnachtszeit ohne technische Hilfe unmöglich.
Nur durch den Einsatz innovativer Software, so genannter eMail-Response-Managementsysteme, wird Kundenbetreuern das Sortieren und Weiterleiten eingehender Anfragen abgenommen. Bertelsmann-Der Club konnte zum Beispiel die Bearbeitungszeit durch den Einsatz um 30 Prozent senken, indem nun mehr als 80 Prozent aller Kundenanfragen automatisch den richtigen Kategorien sowie den entsprechenden Mitarbeitern und Experten zugeteilt werden
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