Mehr Geld für den Kundenservice

R redaktion Aktualisiert: 19 Dezember 2000

19.12.2000 - Online-Retailer planen in diesem Jahr Rekordausgaben von 460 Millionen US$ für Verbesserungen des Kundenservice.

Online-Retailer planen in diesem Jahr Rekordausgaben von 460 Millionen US$ für Verbesserungen des Kundenservice.

So beeindruckend diese Zahl aber auch erscheinen mag, so wenig hilft sie bei einer spürbaren Verbesserung des Online-Umsatzes: So lassen nach einer aktuellen Studie von von trotz der gestiegenen Investitionen noch immer viele potentielle neue Kunden ihren vollgepackten Einkaufswagen vor Erreichen der Kasse stehen. Die Ursache hierfür macht Glenn Koser von Datamonitor am fehlenden Einkaufserlebnis für den Kunden fest, das nach seiner Ansicht möglichst identisch mit dem Offline-Einkauf sein sollte. So kann eine mangelhafte Präsentation der Webinhalte schnell das sichere Aus bedeuten.

Die Untersuchung von Datamonitor kommt ferner zu dem Ergebnis, dass der prozentuale Anteil der Kaufabbrüche, die hätten vermieden werden können gegenüber dem Vorjahr von 7,8 Prozent auf 8,7 Prozent angestiegen ist. Ingesamt gehen der Online-Branche laut Datamonitor in diesem Jahr 10,9 Milliarden US Dollar oder 34 Prozent der Gesamtumsätze verloren.

Die meisten Konsumenten bemängeln die schlechten Kontaktmöglichkeiten vieler Online-Tailer: Telefonnummern sind oft nur schwer zu finden und E-Mail-Anfragen werden nicht selten sehr langsam beantwortet.

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