CRM geht in die nächste Runde

22. Dezember 2000 - von - 2 Minuten Lesezeit

22.12.2000 – Schon in den vergangenen Monaten zeichnete es sich ab: Customer Relationship Management wird zum Top Thema im E-Commerce.

Schon in den vergangenen Monaten zeichnete es sich ab: Customer Relationship Management wird zum Top Thema im E-Commerce.

Derzeit gehen CRM und E-Commerce vielfach noch getrennte Wege. Doch Zusammenschlüsse wie die zwischen E.piphany und Octane oder Kana und Silknet in diesem Jahr zeigen in die richtige Richtung. Eindeutiger Trend in 2001 wird laut den Prognosen der das Zusammenwachsen von CRM- und e-Commerce-Lösungen zu echten „sell-side-solutions“ sein, also Plattformen, die das Lifecycle Management ebenso umfassen, wie die Möglichkeit, Kunden zu finden, zu überzeugen, Transaktionen anzubahnen und abzuwickeln.

CRM mobil. Die Übertragung bislang nur „stationär“ zu verwendender CRM-Lösungen auf WAP-Handys oder Handhelds eröffnet neue Perspektiven für Sales und Marketing. Unternehmensdaten stehen überall online zur Verfügung, Warenbestände können zuverlässig ermittelt werden, Aufträge ohne Zeitverzug plaziert werden. Der Kontakt zum Kunden ändert sich, die Beratungsqualität steigt. Vereinfacht wird die Anwendung derartiger Lösungen zukünftig durch die Einbindung von Spracherkennungssystemen.

„Self-service“ comes first. Die Kundenzufriedenheit hängt in entscheidendem Maße von der Verfügbarkeit und der Qualität der vom Unternehmen angebotenen Problemlösungen ab. Ziel ist es, Kunden bereits online die benötigten Antworten geben zu können – und zwar so einfach, schnell und zielführend, daß der Griff zum Telefonhörer ausbleibt. Die Erweiterung der Knowledgebase um Funktionen, die selbständig aus Anfragen lernen und Problemlösungen aufnehmen, aber auch das Angebot intuitiver Suchmöglichkeiten, die intelligente Präsentation der Ergebnisse sowie der Einsatz virtueller Agenten, die den Hilfesuchenden an die Hand nehmen, werden im kommenden Jahr den Dienst am Kunden prägen.

Ein großes Kontingent an Kundendaten ist beruhigend, aber noch lange kein Garant für den wirtschaftlichen Erfolg. Der vermehrte Einsatz von e-CRM Analysetools wird in 2001 zu einem besseren Verständnis führen, mit welchen Kunden sich erfolgreiche Geschäfte tätigen lassen, wie Kunden zu höheren Umsätzen zu bewegen sind, vor allem aber welche Produkte für welche Kunden die richtigen sind.

 


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