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Mobile Commerce: Apple und Amazon bei Kundenzufriedenheit gleichauf

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Wie eine aktuelle ForeSee-Studie, bei der 3.000 bzw. 8.500 Webseiten-Besucher befragt wurden, belegt, liegen die beiden E-Retail-Giganten Amazon und Apple fast gleichauf, was die Kundenzufriedenheit in Bezug auf die mobilen Webseiten und Apps angeht. ForeSee konnte im Rahmen der Studie genügend Daten sammeln, um statistisch zuverlässige Zufriedenheitswerte für die 16 größten E-Einzelhändler in den Vereinigten Staaten zu ermitteln. Auf der 100-Punkte-Skala liegen der Apple-Store mit 85 Punkten und Amazon mit 84 Punkten mit Abstand ganz vorn auf der Liste.

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Den Untersuchungen zufolge sind die Besucher in der Regel mit den traditionellen Webseiten zufriedener als mit den mobilen Pendants. Hatten die traditionellen Firmen-Webseiten im Schnitt einen Wert von 79, so erreichten die mobilen Pendants nur einen Wert von 76. Allerdings gibt es Unternehmen, bei denen die Werte in beiden Rubriken ähnlich sind. Die mobile Seite des Apple-Stores liegt sogar mit zwei Punkten vor der traditionellen Webseite (85 und 83).

Große Unterschiede gibt es bei der Kundenzufriedenheit für mobile Dienste und Web-Dienste bei den Unternehmen Avon, Walmart, Sears, Victorias Secret und Barnes & Noble. So liegt der Zufriedenheitswert für mobile Dienste bei Avon ganze acht Punkte niedriger (75) als der für die Web-Dienste (83).
Larry Freed, Präsident und Chief Executive Officer von ForeSee erklärt, dass der Einsatz von Smartphones stetig zunimmt und die Verbraucher diese nutzen, um auf die Webseiten der Einzelhändler zuzugreifen. Mobile Commerce sei noch relativ neu und es gebe viel Raum für Verbesserungen und Innovationen, so Freed. Die Hoffnung sei groß, dass die Unternehmen die mobile Umgebung immer besser an die Bedürfnisse der User anpassen.

Eric Feinberg, mobile industry director bei ForeSee, erklärt, dass die Unternehmen sicherstellen müssen, dass die Kunden auf sämtlichen Kanälen zufrieden sind. Die Kunden nutzen mobile Anwendungen, um nach Produkten zu suchen und Entscheidungen zu treffen – auch in den Geschäften selbst. Dies muss nicht immer zum Vorteil des Einzelhändlers sein. Um so wichtiger sei es, eine feste Kundenbindung aufzubauen.

Ein Drittel der Online-Shopper nutzt seine Mobiltelefone, um nach Produkten und Dienstleistungen zu stöbern bzw. zu forschen. 15 Prozent der Online-Shopper tätigen Einkäufe direkt über ihre Mobiltelefone. Im Vorjahr waren es noch elf Prozent. Einer von fünf Online-Shopper nutzt das Handy, um direkt vor Ort in einem Geschäft die Produkte und Preise zu vergleichen. Das Smartphone sei mittlerweile ein leistungsfähiges Shopping-Werkzeug und somit ein zweischneidiges Schwert, so Larry Feed. Zudem sei die noch bestehende Kluft zwischen mobilen Anwendungen und den herkömmlichen Webseiten eine Chance bzw. Herausforderung für den Einzelhandel. Allerdings haben Apple und Amazon bereits die Latte verdammt hoch gelegt.

Befragt wurden 3.000 Besucher der mobilen Webseiten bzw. Anwendungen der Top 40 E-Retail-Webseiten (nach Umsatz). Zudem gaben 8.500 Besucher der traditionellen Webseiten der entsprechenden Anbieter die Antworten auf die Umfrage. Gesammelt wurden die Antworten über FGI Research's Smart Panel. ForeSee nutzt die Methodik des American Customer Satisfaction Index (ACSI), um die Werte zu berechnen. Der ACSI ist die nationale Norm für die Kundenzufriedenheit.

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