Kunden nicht durch Multichannel-Shopping verlieren: Vitaler E-Commerce

R   (27 Juli 2012)  |  Updated

Käufer brauchen 2012 sieben Mal mehr Zeit für den Kauf eines Produktes, als noch vor zehn Jahren. Zu diesen Erkenntnissen kommen die Analysten von Conlumnio. Die Gesamtzeit beispielsweise beim Kauf & Recherche von Kleidung belief sich im Jahr 2002 demnach auf einen halben Tag - 2012 sind es bereits 3,4 Tage.

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Die Gründe sind naheliegend: Eine große Auswahl an Produkten, verkauft von zahlreichen Playern im stationären und Online-Handel, die die Kunden für sich gewinnen wollen. Der Kunde muss sich in diesem Überangebot-Dschungel ersteinmal orientieren.

Der Kaufprozess gliedert sich in die vier Phasen: Schmökern, Suchen, Kaufen und Tragen. Während 2002 der Kunde einmal kurz ins Einkaufszentrum gefahren ist, navigiert er sich heute mittels Smartphones, Tablets und breitbandigem Internet durch die Multichannel-Shopping-Malls. 90.7% der Kunden nutzen mehr als einen Einkaufskanal, um Kleidung zu kaufen. Die Zeit bis zum Kauf (Verkauf) verlängert sich so, beispielsweise wenn ein Kunde sich erst im stationären Handel ein Produkt wählt, aber diese nach ausführlicher Recherche erst 1-2 Tage später online (in einem anderen Shop) bestellt.  

Vorteil dieser Situation: Der Kunde beschäftigt sich über einen noch längeren Zeitraum mit einer Marke, als noch 2002. Nachteil für den Händler der Marke: Der Kunde hat die freie Auswahl und kann das Produkt (fast) überall zu einem ihm genehmen Preis erwerben. Die Lösung: Die Initiierung eines vitalen Bestell- und Kaufprozesses. Den Kunden über alle vier Phasen hinweg begleiten beispielsweise durch E-Mail-Updates über neue Kollektionen und "Click & Collect" Aktionen, über die der Kunde direkt zum Kaufen angeregt wird.

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