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Social Media Support: Kunden wollen Hilfe via Facebook und Twitter

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Die Telefon-Hotline scheint "Schnee von gestern" - der heutige modern vernetzte Kunde erwartet von einem Händler einen Support genau da wo er sich bewegt: im sozialen Netz. Diese These wird durch eine aktuelle Studie von NM Icite und McKinsey gestützt, demnach 48 Prozent der Kunden sich einen "active customer service" über soziale Netzwerke wie Facebook oder Twitter wünschen.

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Die Studie zeigt, dass einer von drei Kunden lieber mit dem Unternehmen über das Social Web kommunizieren würde, als über das Telefon. Hier liegt die Basis für eine vertrauenswürdige Kundenbindung an das Unternehmen. Denn statt nervigen Wartschleifen, ermöglichen die Netzwerke einen Mix aus Support und Marketing.

Zahlen die freudig stimmen: 71 Prozent der befragten Social Media Support Nutzer empfahlen die Marke im Anschluss weiter; 70 Prozent sind Wiederholungstäter und nutzten den Service erneut; 33 Prozent der Nutzer fragen explizit nach Produkten via Facebook und mehr als zehn Prozent über Twitter.

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