Mode-Commerce im Test: Welcher Online-Shop macht das Rennen und warum?

Wo ist der Kunde auch im Internet König? Dieser Frage folgend, hat das deutsche Institut für Service-Qualität insgesamt 14 Online-Shops für Modebekleidung getestet. Am Ende stand s.Oliver vor Zalando auf dem Siegertreppchen, aber der Reihe nach:

Fast alle Anbieter überzeugten laut den Testern mit guten Serviceleistungen. Die Websites luden mit umfangreichen Suchfunktionen, Kundenempfehlungen und Merkzetteln zum Stöbern ein. Auch die Sicherheit der persönlichen Daten und eine Verschlüsselung während des Bestellvorgangs war bei allen Kandidaten gewährleistet. Bestellte Ware kam im Durchschnitt bereits nach knapp drei Tagen an und auch der Rückversand verlief problemlos. Fragen konnten in der Regel kompetent per Telefon geklärt werden. E-Mail-Anfragen wurden allerdings fast in der Hälfte der Fälle nicht vollständig beantwortet.

Eine Schwachstelle bildeten die Bestell- und Bezahlbedingungen. Bei vielen Anbietern war ein Mindestbetrag für den Einkauf vorgegeben, der bis zu 40 Euro betrug. Oft fehlten gängige Zahlungsarten, wie beispielsweise Lastschriftverfahren oder auch PayPal. Ein weiterer Nachteil war die häufige Registrierungspflicht. Nur bei fünf Anbietern konnten die Kunden eine Bestellung abschicken, ohne sich vorher registrieren zu müssen, erklärten die Tester. Auch die Versandkosten schlugen mit bis zu knapp sieben Euro ordentlich zu Buche. Lediglich drei Online-Shops boten einen kostenlosen Versand an.

Als Testsieger und damit "Bester Online-Shop Fashion 2013" ging s.Oliver aus der Untersuchung hervor. Das Unternehmen verzichtete auf Versandkosten und überzeugte mit einer kundenfreundlich gestalteten Website. Kompetente E-Mail-Antworten sowie kurze Wartezeiten am Telefon rundeten das Ergebnis ab. Den zweiten Rang nahm Zalando ein. Das Unternehmen bot die beste Versandqualität und punktete mit einem Rückgaberecht von 100 Tagen. Der Online-Shop von Esprit wurde Dritter. Ein umfangreicher und gut strukturierter Internetauftritt gehörte ebenso zu den Stärken des Anbieters wie ein Expressversand.

Das komplette Ranking:
1. s.Oliver     
2. Zalando     
3. Esprit     
4. Baur     
5. Bonprix     
6. Bader     
7. Heine     
8. Otto     
9. Schwab     
10. dress-for-less     
11. Walbusch     
12. C&A     
13. Sheego     
14. H&M

Link zum Artikel: Deutsches Institut für Service-Qualität

Foto: Modenschau in den 1960er Jahren / Bildagentur frontalvision.com