Kreatives Retouren-Management: Kundenbonus statt Rücksendegebühren

Der Online-Handel hat es nicht leicht: Mit dem kostenlosen Rückgaberecht für Konsumenten tappt der Händler in eine fast unkalkulierbare Kostenfalle aus der es kaum ein Entrinnen gibt. So legen die Berater von PriceWaterhouseCoopers (PWC) jetzt aktuelle Zahlen vor, demzufolge gut jeder dritte Online-Kunde im Internet zumindest gelegentlich Waren bestellt, die er aller Voraussicht nach gleich wieder an den Händler zurückschickt. Fast ein Fünftel der Käufer tut dies sogar häufig,

Internet-Händler könnten es sich einfach machen und Retourengebühren erheben – ab Juni 2014 sogar für Artikel ab 40 Euro – aber laut PWC hätte das einen gegenteiligen Effekt: Eine pauschale Retourengebühr würde klar zu Lasten des Online-Handels gehen, und damit die Wettbewerbsfähigkeit der stationären und die Multi-Channel-Händler stärken. Knapp 50 Prozent der von PWC Befragten geben an, dass sie bei einer grundsätzlich kostenpflichtigen Rückgabe weniger online kaufen würden, weitere 17 Prozent wollen in diesem Fall sogar nur noch im Geschäft vor Ort einkaufen.

Verlangen nur einige Online-Shops eine Gebühr, würden 39 Prozent der Befragten zu einem anderen, gebührenfreien Anbieter wechseln. Selbst dann, wenn Online-Shops zwar eine Retourengebühr verlangen, aber Waren zu einem niedrigeren Preis verkaufen als ihre Wettbewerber, würde dies nur 20 Prozent der Konsumenten von einem Wechsel zur gebührenfreien Konkurrenz abhalten.
Akzeptiert werde eine Kostenbeteiligung, wenn diese an bestimmte Bedingungen geknüpft ist. So halten 35 Prozent der Befragten eine Gebühr für gerechtfertigt, wenn das Rückgaberecht "offensichtlich ausgenutzt" wird. Knapp 60 Prozent stimmen der Aussage zu, dass Stammkunden ein kostenloses Rückgaberecht haben sollten, und jeder dritte Befragte kann sich ein 'Bonussystem' vorstellen, bei dem für jedes tatsächliche gekaufte Produkt eine kostenlose Retoure gutgeschrieben wird. Auf der anderen Seite würden allerdings fast 20 Prozent der Befragten eine Rücksendegebühr unter gar keinen Umständen hinnehmen.

Fazit: Wenn der Kunde sich bestraft fühlt, kehrt er dem Online-Händler eher den Rücken, als wenn er für seine Treue belohnt werde. Vielleicht kann ein Prämienmodell Kunden stärker für das Thema sensibilisieren und die Retourenquote senken.