Über 10.000 Konsumenten befragte das ECC-Handel ansässig am Institut für Handelsforschung in Köln für die zweite Auflage der Studie „Erfolgsfaktoren im E-Commerce – Deutschlands Top Online-Shops“ in Zusammenarbeit mit dem Logistikunternehmen Hermes. Das Resultat: Der weltweit größte Online-Händler ist auch in Deutschland in Sachen Kundenzufriedenheit und Kundenbindung kaum zu stoppen.
Grundsätzlich steigt die Relevanz von Online als Vertriebskanals: Über 37 Prozent der befragten Konsumenten kaufen mehrmals im Monat online ein – im letzten Jahr waren dies noch 29,3 Prozent – und geben dabei auch mehr Geld aus, als noch im letzten Jahr. Vor allem Generalisten und Mode-Shops profitieren von der Online-Shopping-Lust der Verbraucher. Amazon, als der bekannteste Generalist konnte sich auch an die Spitze des durch die Studie generierten Top 100 Rankings der beliebtesten Online-Shops setzen.
Das Unternehmen kann über alle sieben untersuchten Erfolgsfaktoren (Website-Gestaltung, Benutzerfreundlichkeit, Sortiment, Preis-Leistung, Service, Bezahlung, Versand und Lieferung) hinweg die größte Kundenzufriedenheit und die höchste Kundenbindung verbuchen und erreicht mit 78,9 von 100 möglichen Punkten den besten Wert im Online-Shop-Index. Dem Branchenprimus gelingt es somit von allen untersuchten Online-Shops am besten, die Erwartungen der eigenen Zielgruppe zu erfüllen. Obwohl auch der Vorjahressieger und zweitplatzierte Shop Musikhaus Thomann wieder über alle sieben Erfolgsfaktoren hinweg bei seinen Kunden punkten konnte, hat Amazon in allen drei Dimensionen des Kundenbindungsindex (Gesamtzufriedenheit, Wiederkaufabsicht, Weiterempfehlungsbereitschaft) die Nase leicht vorn. Der Online-Händler für Tierbedarf zooplus landet mit 76,1 Punkten im Online-Shop-Ranking ebenfalls auf dem Treppchen.
Aber es müssen nicht immer die Big-Player aus Übersee sein: Auch die Top Online-Shops in Deutschland bewegen sich aus Kundenperspektive bereits auf einem hohen Niveau. Die in den Top 10 platzierten Shops erreichen in Bezug auf die E-Commerce-Erfolgsfaktoren mit wenigen Ausnahmen gute bis sehr gute Werte. Dabei ist auch das Anspruchsniveau der Kunden in den vergangenen Jahren enorm gestiegen. Kunden erwarten vom ersten Besuch auf der Website bis hin zum Check-Out und der Lieferung der bestellten Ware einen reibungslosen Ablauf und stellen hohe Ansprüche an den gesamten Kaufprozess.
Der Markt ist dynamisch. Wer heute noch die Nummer eins ist, kann morgen schon abrutschen: Nur drei der zehn besten Online-Shops des letzten Jahres können sich behaupten und schaffen es auch 2013 wieder auf die vorderen Plätze. Die übrigen Top 10-Ränge bekleiden Neueinsteiger wie Burberry, Esprit oder Shop-Apotheke. Die Übersicht mit allen Shops und den Rankingpunkten:
1. Amazon – 78,9
2. Musikhaus Thomann – 78,3
3. zooplus – 76,1
4. Javari.de – 75,2
5. Burberry – 75,1
6. Esprit – 74,9
7. HUGO BOSS – 74,8
8. medpex – 74,8
9. GERRY WEBER – 74,6
10. Shop-Apotheke – 74,5
Das ECC-Handel stellt auf seiner Webseite eine kurze Zusammenfassung der Management Erfolgsfaktoren bereit: www.ecc-handel.de
