Was erwarten die Deutschen von einem guten Online-Shop? Dieser Frage gingen das Kölner E-Commerce-Center Handel und der Logistikdienstleister Hermes nach und ermittelten, welche Erfolgsfaktoren für eine nachhaltige Kundenbindung entscheidend sind: Websitegestaltung, Benutzerfreundlichkeit über das Sortiment, das Preisniveau, das angebotene Bezahlverfahren, die Versandoptionen und die Art der Warenlieferung an den Endkunden.
Für einen erfolgreichen Online-Shop sind neben zufriedenen Kunden aber vor allem treue Kunden wichtig. Die Ergebnisse der Studie zeigen: Online-Händler, die in ihrer Geschäftsstrategie die aus Kundensicht wichtigsten Erfolgsfaktoren berücksichtigen, erhöhen die Kundenbindung an ihren Web-Shop gegenüber Anbietern, die hier nachlässig sind. Der Erfolgsfaktor Versandoptionen und Lieferung sowie die Benutzerfreundlichkeit haben dabei den höchsten Einfluss darauf, ob es einem Händler gelingt, seine Kunden dauerhaft zu überzeugen und an den Shop zu binden. Dies bestätigte auch eine vor wenigen Tagen veröffentlichte Studie von Fittkau & Mass über die wir berichteten: Hier sind fast drei Viertel der Online-Käufer der Meinung, bei einem guten Webshop sollten mehrere Versandservices zur Auswahl stehen.
Insbesondere im Zeitalter von Social Media gewinnt die Weiterempfehlungsbereitschaft eines Kunden zunehmend an Bedeutung und lässt Rückschlüsse auf sein Vertrauen in den Online-Shop zu. Aus diesem Grund wird diese als wichtiger Indikator für das Folgekaufverhalten bewertet. Darüber hinaus sind Weiterempfehlungen auch im Bereich der Neukundengewinnung relevant. Knapp 25 Prozent der befragten Konsumenten gaben in der ECC-Handel-Studie an, bereits durch Empfehlungen auf einen Online-Shop aufmerksam geworden zu sein. In Bezug auf die Weiterempfehlungsbereitschaft lassen sich Unterschiede in den untersuchten Branchen feststellen. Mit 45 Prozent liegen Online-Shops aus der Kategorie Sport und Hobby sowie Tierbedarf in Führung. Shops aus den Bereichen Vollsortiment oder Bücher und digitale Medien hingegen werden nur von einem Drittel der Kunden auch weiterempfohlen.
Für die Untersuchung wurden über 10.000 Konsumenten (internetrepräsentativ) und Kunden von insgesamt 108 deutschen Online-Shops befragt:
www.ecc-handel.de