Nur gemeinsam kann ein profitabler Cross-Channel-Handel gelingen

Wichtigste Vorrausetzung in punkto erfolgreiches Change-Management ist die gebutzte Informationstechnologie und die Qualifikation der Mitarbeiter. Dies hat das ECC Köln zusammen mit T-Systems Multimedia Solutions in dem Whitepaper „Cross-Channel-Services: Hype oder unverzichtbarer Brückenschlag?“ untersucht. Zwölf Experten aus deutschen Multi-Channel-Unternehmen – darunter Butlers, Cyberport, Breuninger und Fressnapf – wurde zu ihren Erfahrungen und bisherigen Erfolgen befragt.

Ergebnis: Vor allem Online-Bestellungen und Online-Retouren im Laden gehören zu den wichtigsten Cross-Channel Services gehören. Für die Zukunft besonders relevant erachten die Experten den Cross-Channel-Service Click&Collect, dicht gefolgt von Click&Reserve und die weitere Digitalisierung des Point of Sale. Derzeit sind rund die Hälfte der deutschen Top 100 E-Commerce und Top 100 stationären Handelsunternehmen als Multi-Channel-Händler aufgestellt, verkaufen ihr Produktangebot also stationär und online.

Vorraussetzungen für die Einführung eines profitablen Cross-Channel-Konzeptes sind vor allem im Hinblick auf Personal und IT hohe Investitionen. Weitere Herausforderungen aus Expertensicht sind die Schnelllebigkeit des Geschäfts und der Anspruch, dauerhaft wettbewerbsfähig zu sein. Neben der Umstellung technischer Prozesse, wird auch die Umstrukturierung der internen Abläufe – insbesondere bezogen auf die Mitarbeiter – als herausfordernd beschrieben. So werden Mitarbeiter in Filialen geschult und Incentivierungssysteme etabliert.

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