Online Händler sollten nicht nur die Kundengewinnung im Blick haben, sondern auch die von Kunden zurückgesendete Ware. Denn mit einem geschickt organisierten Retourenmanagement wird der Geschäftserfolg gesichert und Wettbewerbsvorteile gegenüber den Mitbewerbern generiert. Dass Zahlungsysteme dabei eine wichtige Rolle spielen, hat das Institut ibi research in einer Online-Umfrage herausgefunden.
Nimmt man die Zahlung per Vorkasse, so zeigt sich laut Studie, dass die Versanddauer der Ware durchschnittlich 2,84 Tage beträgt. Am schnellsten landet das bestellte Produkt über die Bezahlung per PayPal beim Kunden (2,13 Tage). Fast gleich auf folgt die Nachnahme (2,14 Tage) und der Dienstleister Sofortüberweisung (2,19 Tage). Die Bezahlung per Kreditkarte braucht 2,20 Tage, die Zahlung per Rechnung 2,26 Tage und Lastschrift 2,4 Tage. Interessant für Kunden: Bestellen sie bei einem Händler bei dem nicht mehr als 500 Bestellungen pro Monat über die virtuelle Ladentheke gehen, müssen sie früher bestellen, damit sie das Produkt am nächsten Tag in den Händen halten können.
Interessant für Online-Händler: 4 von 10 Kunden kalkulieren bereits beim Kauf die Rücksendung der Ware bewusst mit ein. Hauptgründe für die Retour sind unter anderem „das nicht Gefallen des Artikels“, „nicht passender Artikel“ und die „Bestellung von mehreren Varianten des Artikels“. Der Hauptgrund für Retouren in der Bekleidungsbranche ist beispielsweise, dass der Kunde die Ware erst nach Lieferung anprobieren kann. Aber anders als in anderen Branchen können in der Bekleidungsbranche vier Prozent der Retouren nicht
wiederverkauft werden – in den restlichen Branchen hingegen sind es 13 Prozent.
Ein Manko: Fast 40 Prozent der Online-Händler kennen die Kosten für ihre Retouren nicht. 80 Prozent der Online-Händler erfassen die Retouren je Zahlungsverfahren nicht. Aber 40 Prozent sind der Meinung, das es einen Zusammenhang zwischen der Zurücksendung und dem Zahlungsverfahren gibt und damit haben sie laut der Studie Recht, denn: Vorkasse, SOFORT Überweisung und Lastschrift haben einen besseren Retourenaufwandsindikator als andere gängige Zahlungsverfahren.
Fazit: Zahlungsverfahren, die den Versand verlängern, sind für den Händler optimal in Bezug auf die Rücksendung. Wichtig für Händler ist die Retouren zu analysieren, denn ein Drittel der befragten Online-Händler denkt, dass bei einer um zehn Prozent niedrigeren Retourenquote ihr Gewinn um bis zu fünf Prozent ansteigen würde. So könnte schon eine detaillierte Produktbeschreibung und genaue Produktdarstellung sowie Support-Dienstleistungen die Retourenquote verringern