Keine Seltenheit, sondern oft Alltag: Versicherungsverträge werden handschriftlich ausgefüllt und per Briefpost verschickt. Das immerhin – laut Steria Mummert Consulting – 62 Prozent der deutschen Versicherer Social-Media-Plattformen wie Facebook oder Twitter als Vertriebs- und Kommunikationskanal nutzen scheint dabei fast überraschend. Nutzen heißt aber nicht anwenden, denn bei der Integration der neuen Kanäle klagen Versicherer über fehlendes technisches Know-how.
Die deutsche Assekuranz ist im Web 2.0 relativ gut aufgestellt. Während der Handel nur zu 48 Prozent und selbst die Banken nur zu 50 Prozent in den Social Media aktiv sind, machen bereits mehr als sechs von zehn Versicherern Gebrauch von diesem Kommunikationskanal. Dabei nutzen sie das Internet nicht nur direkt über Social Media und den eigenen Online-Shop – 48 Prozent haben auch die Chancen des indirekten Online-Vertriebs über Portale und Shops erkannt und bereits umgesetzt. Allerdings beschränke sich die Aktivität der Versicherer weitestgehend darauf, dabei zu sein, meint Steria Mummert Consulting. Aber das reiche nicht: So müssten „die neuen Kanäle mit den klassischen Vertriebswegen verknüpft werden.“
Gerade Versicherer sind überdurchschnittlich aktiv auf traditionellen direkten und indirekten Vertriebskanälen: Jede befragte Versicherung hat eigene Außendienstmitarbeiter genauso wie externe Makler, 92 Prozent betreiben eigene Filialen. Das Engagement in neuen und traditionellen Kanälen verursacht Konflikte. 62 Prozent der Versicherer klagen über eine fehlende Zusammenführung der Informationen aus den verschiedenen Kanälen.
Eine optimale Kundenbetreuung setzt eine Vernetzung aller Kanäle voraus. Ein perfektes Beispiel: Potenzielle Kunden bekommen auf Facebook einen Versicherungstipp gepostet, holen sich dann die Informationen auf der Webseite des Anbieters und melden sich per E-Mail und treffen den Berater persönlich.
Die separat aufgenommenen und meistens auch separat gespeicherten Informationen aus jedem Kontakt müssen allerdings auch technisch zusammengefügt werden. Doch jeder Kanal hat unterschiedliche Systemkomponenten – für die Makler existiert ein vertriebsunterstützendes System, für das Web und auch für Social Media gibt es eine andere Technologie. Die Systemkomponenten sind sehr häufig autark. Auch die IT-Abteilungen sind größtenteils nach Vertriebskanälen aufgeteilt. Der eine Bereich hat das Know-how für Makler, der andere für Social Media – so gibt es oft Einzellösungen innerhalb der Bereiche, aber selten eine kanalübergreifende Lösung.
Daher klagen überdurchschnittlich viele Entscheider aus Versicherungsunternehmen über unzureichendes technisches Know-how für eine integrierte Vertriebskanalsteuerung. 62 Prozent geben diesen Konflikt an – im Durchschnitt aller Branchen sagen dies nur 46 Prozent. CRM-Software, die über individuelle Schnittstellen verfüg, könne eine Lösung für dieses Problem sein.