Vom stationären zum Online-Shop: Kundengewinnung im Netz

Der stationäre Händler kann mit den Online-Shops nicht mithalten? Kann er doch, wenn seine Arbeit vor allem auf die Vertriebswege wie Lieferzeiten und Bezahlfunktionen lenkt. Dies meint jedenfalls die Strategieberatung SMP aus Düsseldorf, die in ihrem Cross Channel Performance Index (CPX) 2200 Endverbrauchern zur Leistung (Zufriedenheit und zur Loyalität) von Händlern befragt hat.

Ergebnis: Drei Viertel aller Verbraucher sind bei einem Kanalwechsel vom stationären Handel in Online- und Mobilformate schon ihrem Händler untreu geworden. Dabei würden viele Händler sich zwar stark bemühen, ihre Angebote in den verschiedenen Vertriebskanälen miteinander zu verknüpfen. Doch bei den Kunden komme das kaum an, erklärt SMP.

So halten weniger als 30 Prozent der Kunden es beim Kauf im stationären Laden für wichtig, dass der Händler auch einen Online-Shop betreibt. Für gerade einmal 40 Prozent der Online-Käufer ist es wiederum wichtig, dass der Internethändler auch einen stationären Laden hat.

Verlässliche Kundenkommunikation sind die Loyalitäts- und Werttreiber mit denen der stationäre Handel punkten kann – auch online. Stationäre Händler, die auch im Internet bestehen wollen, sollte sich auch an die Regeln dieses Vertriebskanals einlassen. Während dem CPX zufolge bei stationären Geschäften gutes Servicepersonal oder die Lage entscheidende Faktoren für den Erfolg sind, sind bei Online-Shops neben dem Preis vor allem die Tiefe des Sortiments, seine Verfügbarkeit, der Lieferservice oder die Bezahlarten wichtig.

www.smp-ag.de

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