Ein Webshop kann noch so transparent und einfach zu bedienen sein, am Ende zählt das die Ware beim Kunden zu dessen Zufriedenheit ankommt. Deswegen hängt der Erfolg eines Online-Shops auch vom Angebot und der Wahl des richtigen Lieferdienst ab. Nach einer aktuellen Studie – bei der 4.700 Online-Käufer zu ihren Anforderungen und Erfahrungen im Hinblick auf Versandservices von Fittkau&Maß befragt wurden, sind fast drei Viertel der Online-Käufer der Meinung, bei einem guten Webshop sollten mehrere Versandservices zur Auswahl stehen.
Mehr als jedem zweiten ist es wichtig, dass ein Webshop seinen bevorzugten Lieferdienst anbietet. 45 Prozent der Webshopper geben an, dass sie bei einem Online-Shop, der nicht den Versandservice ihrer Wahl anbietet, nichts bestellen würden. Und: Jeder fünfte Online-Einkäufer hat sogar schon einmal einen Internet-Kauf abgebrochen, weil sein bevorzugter Lieferdienst fehlte. Insgesamt liegt die Zufriedenheit mit den untersuchten fünf führende Lieferdienste (DHL, DPD, GLS, Hermes und UPS) auf hohem Niveau: Mehr als vier Fünftel der Befragten waren mit der letzten Lieferung zufrieden oder sogar sehr zufrieden.
Doch neben vielen positiven Ergebnissen wurden auch Problemfelder identifiziert. So sagt beispielsweise der Lieferzeitpunkt der zuletzt empfangenen Sendung vielen nicht zu. Auch die Vorgehensweise der Versandservices im Falle des Nicht-Antreffens des Empfängers stößt nicht immer auf Zustimmung der Online-Kunden.
In diesem Bereich besteht somit für Webshops offensichtlich sowohl Optimierungs- als auch Differenzierungspotential. Immerhin ist jeder zweite Online-Shopper bereit, für Zusatzleistungen rund um die Lieferung zu zahlen: 57 Prozent würden für die Lieferung am nächsten Vormittag zuzahlen, 53 Prozent für eine Lieferung am nächsten Tag. Bei Terminlieferungen (z. B. vor oder nach der Arbeit) sowie für Lieferungen an Sonn- und Feiertagen besteht bei ca. jedem zweiten Webshopper Zahlungsbereitschaft.