Während im vergangenen Jahr noch fast drei Viertel der Kreditinstitute in Deutschland und Österreich skeptisch gegenüber Social Media war, sind es heute 60 Prozent, die Datenschutzprobleme bei Web-2.0 und Social-Media-Anwendungen als riskant für die eigene Bank sehen. Dies ist eines der Ergebnisse der Studie „Branchenkompass 2012 Kreditinstitute“ von Steria Mummert Consulting in Zusammenarbeit mit dem F.A.Z.-Institut.
Auch andere Risiken von Auftritten bei Social-Media-Plattformen wie Facebook, Twitter und Xing schätzen die befragten Banker inzwischen als weniger kritisch für das eigene Haus ein. So haben zwar noch 55 Prozent von ihnen Angst davor, auf Nachrichten von Nutzern nicht schnell genug adäquat reagieren zu können und damit Kritik hervorzurufen. Innerhalb eines Jahres ist dieser Wert aber um sieben Prozentpunkte gesunken. Die Befürchtung, grundsätzlich die Kontrolle über Inhalte und Nutzerreaktionen zu verlieren, nahm von 57 auf 48 Prozent ab.
Die Gründe für die positiven Entwicklungen liegen laut den Studienmachern, in dem besseren Verständnis der Banken gegenüber Social Media Anwendungen. Dazu gehören:
- Bessere Einschätzung von Risiken
- Maßnahmen um Risikiten zu kontrollieren
- Verhaltensrichtlinien für die eigenen Mitarbeiter (u.a. Höflichkeit und Datenschutz)
- Regelung von konkreten Zuständigkeiten (wer darf sich äußern)
Kurz und knapp: Social Media Marketing braucht Personaleinsatz
Bleibt die Frage, wofür Kreditinstitute Social Media einsetzen: Sah 2011 noch etwa die Hälfte von ihnen das Web 2.0 als direkten Vertriebsweg an, ist es inzwischen nur noch ein Drittel . 53 Prozent der Befragten wollen hier neue Produkte bewerben – ein Jahr zuvor waren es noch fast zwei Drittel . Die wichtigsten Ziele für die Banken sind hier die Erweiterung des Kreises ihrer Kunden, Interessenten und Unterstützer durch die Weiterempfehlung von Kunde zu Kunde (78 Prozent) sowie das Beobachten von Kundenmeinungen (76 Prozent) und die positive Imagebildung (75 Prozent).
