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Detecon Studie zu Digital Customer Excellence
Kundeninteresse an Augmented Reality
In Bezug auf Customer Touchpoints, die besonders innovative Technologien einsetzen, haben die Kunden eine differenzierte Einstellung: Großes Interesse besteht an Augmented-Reality-Lösungen wie der virtuellen Anprobe von Kleidungsstücken. 68 Prozent der Befragten würden einen solchen Service einmal ausprobieren, nur 19 Prozent würden einem Versuch eher nicht zustimmen. Social-Commerce-Angebote wie insbesondere Facebook-Shopping werden aber weiterhin sehr kritisch bewertet. Dabei können Unternehmen ihr Shopsystem direkt in soziale Medien integrieren, sodass Kunden Facebook & Co. nicht mehr verlassen müssen, um den Kauf durchzuführen. Die Ablehnung ist deutlich: 81 Prozent der Befragten können sich eher nicht vorstellen, dieses Angebot zu nutzen und 89 Prozent geben Bedenken beim Datenschutz an.
Datenschutz für eine erfolgreiche Customer Journey essenziell
Auch Location Based Services in Kombination mit Coupons stehen die Konsumenten (noch) mit einer gewissen Skepsis gegenüber. 50 Prozent der Befragten wollen in ihrem Smartphone die dazu nötigen Ortungsdienste deaktivieren. „Für Unternehmen ist es wichtig, nicht nur eine klare Einwilligung der Kunden zur Kontaktaufnahme einzuholen, sondern Transparenz über die Nutzung ihrer Daten zu schaffen“, meint Julia Naskrent, Professorin an der FOM Hochschule und Co-Autorin der Studie. Nur so lassen sich Datenschutzbedenken abbauen und eine erfolgreiche, digitale Kundenreise gestalten.
„Für viele Unternehmen stehen bei der Verlagerung von Kundenberührungspunkten in die digitale Welt in erster Linie noch Kosteneinsparungen im Vordergrund – das Kundenerlebnis spielt häufig nur eine untergeordnete Rolle. Dies kann jedoch gefährlich sein“, betont Jens Zimmermann, Senior Consultant bei Detecon und Co-Autor der Studie. „Wir wollen mit der Studie Potenziale aufzeigen, die Unternehmen im Zuge der zunehmenden Digitalisierung nutzen können, um digitale Touchpoints kundenfreundlich zu bedienen.“
Die Studie „Digital Customer Excellence – Erwartungen und Wünsche auf der digitalen Kundenreise“ steht unter www.detecon.com/customerjourney sowie unter www.fom.de/newsroom zum Download zur Verfügung.
Über die Detecon International GmbH
Detecon ist eine führende, weltweit agierende Unternehmensberatung, die seit über 30 Jahren klassisches Management Consulting mit hoher Technologiekompetenz vereint. Ihr Leistungsschwerpunkt liegt im Bereich der digitalen Transformation: Detecon hilft Unternehmen aus allen Wirtschaftsbereichen, ihre Geschäftsmodelle und operativen Prozesse mit modernster Kommunikations- und Informationstechnologie an die Wettbewerbsbedingungen und Kundenanforderungen der digitalisierten, globalisierten Ökonomie anzupassen. Das Know-how der Detecon bündelt das Wissen aus erfolgreich abgeschlossenen Management- und ICT-Beratungsprojekten in über 160 Ländern. Sie ist ein Tochterunternehmen der T-Systems International, der Großkundenmarke der Deutschen Telekom.
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