Crowd Service - Ein innovativer Ansatz für die Verbesserung des Serviceerlebnisses

Mücke, Sturm & Company (MS&C) analysiert am Beispiel des Crowd Service Anbieters Mila das Potenzial des Sharing Economy Ansatzes für den Kundenservice.

München, 06.04.2016 - Sharing Economy Konzepte wie Uber und Airbnb sind mittlerweile nicht mehr nur ein Trend, sondern haben einen festen Platz bei ihren Kunden eingenommen. Durch die hohe Verfügbarkeit und große Nutzerfreundlichkeit via Applikation bieten sie ein hervorragendes Kundenerlebnis. Lässt sich dieser Erfolg auch in den Bereich des persönlichen Kundenservice übertragen? Auch hier sind hohe Qualität und Verfügbarkeit ein Differenzierungsmerkmal, dennoch schaffen es Unternehmen auf Grund der gestiegenen Anforderungen nicht, ihren Kunden ein vollständig positives Serviceerlebnis zu bieten. Für den technischen Support existiert seit kurzem ein innovativer Serviceansatz der das Prinzip der Sharing Economy nutzt. Mücke Sturm & Company (MS&C) betrachtet das Potenzial dieser Innovation näher, welches Kunden on-demand Support aus der Crowd anbietet.

Hohe Anforderungen an den Kundenservice
Kundenumfragen zeigen, dass existierende Serviceleistungen den steigenden Erwartungen der digitalen Kunden nicht mehr gerecht werden. Insbesondere lange Wartezeiten, ein unfreundlicher Service und inkonsistente Aussagen in verschiedenen Kontaktkanälen oder von unterschiedlichen Ansprechpartnern frustrieren die Kunden. Auch neuere Ansätze, wie z.B. digital Self-Care, können die wachsenden Serviceanforderungen der Kunden noch nicht ausreichend bedienen. Zusätzlich wächst mit der Etablierung des Internet der Dinge (Internet of Things, IoT) die Komplexität im Kundenservice. Für ein technisches Problem steigt die Anzahl an Ansprechpartnern und möglichen Ursachen enorm. Unternehmen brauchen daher einen kostengünstigen Ansatz, der den steigenden Anforderungen gerecht wird und gleichzeitig das Serviceerlebnis nachhaltig verbessert.

Crowd Service als innovative Lösung
Crowd Service, ein neuer Ansatz aus der Sharing Economy, bietet technischen Support on-demand. Kunden buchen den Support eines Crowd-Mitglieds abgestimmt auf ihr individuelles Bedürfnis und bekommen zu fairen Preisen persönliche Hilfe vor Ort. Die ganzheitliche Abwicklung von der Buchung bis hin zur Bezahlung und Bewertung erfolgt im Online-Portal und ermöglicht somit ein nahtloses Serviceerlebnis aus einer Hand. Auch für Unternehmen hat das Konzept einen großen Vorteil: Sie können mit einem geringen Kostenaufwand Vor-Ort-Services in ihr Angebot integrieren. Swisscom hat diesen Ansatz mit dem Crowd Service Anbieter Mila bereits Ende 2013 umgesetzt und beweist mit mehr als 2000 aktiven „Swisscom Friends“ den Erfolg der Innovation. Auch Vodafone testet seit Neuestem den crowd-basierten technischen Support von Mila.

Eine Zusammenfassung des Berichts „Crowd Service - ein innovativer Ansatz für die Verbesserung des Serviceerlebnisses“ steht kostenlos als Download zur Verfügung unter www.muecke-sturm.de/media-center/publikationen/flash-insight-crowd-service-innovative-solution-excellent-customer-experience/


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