Die operative Leistungsfähigkeit zu steigern ist dauch ein Schwerpunktthema für die deutsche Energiewirtschaft in den nächsten Jahren. Zum einen liegt dies am steigenden Druck auf die Netzdurchleitungsgebühren insbesondere durch den Regulator und der damit einhergehenden Gefährdung der traditionellen „Cash-Cow“-Netze sowie zum anderen an dem fortgesetzten Effizienzdruck auf den Netzbetrieb.
95 Prozent der deutschen Versorger sehen eine deutliche Steigerung der operativen Leistungsfähigkeit in den Asset-basierten Kernaktivitäten als ihre Hauptaufgabe an. Nach entsprechenden Erhebungen in der Branche werden dabei mittelfristige Kostensenkungspotenziale durch verbesserte Leistungen in Höhe von ca. 2,2 Mrd. Euro pro Jahr erwartet. Durch Senkung der eigenen Betriebs- und Unterhaltskosten im Netz können dabei nach Schätzungen der Industrie rund 700 Mio. Euro gespart werden. Im Nachfolgenden möchte Capgemini mittels belastbarer Projektergebnisse aus Mobile Solution-Projekten in der Energiewirtschaft (Mobile Field Service, Workforce Management, RFID-Technologien, Mobile CRM etc.) die beachtlichen Möglichkeiten zur Effizienzsteigerung aufzeigen.
Nehmen wir einen durchschnittlichen Arbeitstag eines Außendienstmitarbeiters. Mit einer Liste von zu erledigenden Tätigkeiten, die er z.B. über das Telefon erhalten hat, macht er sich auf dem Weg und notiert Daten auf seinen Schreibblock. Aber, Moment mal …der Kunde ist nicht da, oder die Adresse stimmt nicht … was soll der Mitarbeiter jetzt tun? Wenn er die Kollegen im Regionalcenter nicht erreicht – was bleibt ihm anderes übrig als auf einen Rückruf zu warten, um die aktuellen Informationen zu erhalten? Schauen wir uns jetzt einen Arbeitstag eines vergleichbaren Mitarbeiters an, der mit einem sog. Handheld ausgestattet ist. Die Informationen über die zu erledigende Arbeit können vom zentralen System heruntergeladen werden und enthalten aktualisierte und genaue Kunden-Kontakdaten. Der Mitarbeiter sammelt nützliche Daten von einem Kundenstandort, die Verbindung zum PDA ist schnell und sicher hergestellt und lässt wenig Raum für Fehler.
Althergebrachte Arbeitspraxis kann aufgrund ihres Wesens oft Ineffizienzen und Ungenauigkeiten nach sich ziehen. Ob bei Industrie- oder Privatkunden, Instandsetzung oder –haltung, für Außendienstmitarbeiter kann es schwierig sein, auf Informationen und Systeme zuzugreifen, wenn sie nicht in ihrem Büro sind. Als Manager ihrer eigenen Zeit und möglicherweise der Arbeitsbelastung müssen diese Mitarbeiter oft zeitraubende administrative Tätigkeiten durchführen, während sie am Standort sind. Gleichzeitig verwendet das mittlere Management viel Zeit und Energie mit der Verteilung von Aktivitäten auf Papierbasis. Mit dem Notieren von Ablesungen mit Block und Bleistift hat der Techniker seinen eigenen Stil der Datendokumentation.
Sobald er zurück im Büro ist, werden diese Daten in das System eingegeben. Doch erfolgt diese Dateneingabe durch einen anderen Mitarbeiter, gehen Details entweder verloren oder werden verändert. In der weiteren Kette werden diese Informationen leicht ungenau und erhöhen dadurch das Fehlerrisiko.
Es ist leicht einzusehen, dass diese Doppelaufgaben Ressourcen verschwenden, wodurch wiederum die Produktivität der Mitarbeiter hinter dem Optimum zurückbleibt. Doch was würde geschehen, wenn wir uns von dieser „Block & Bleistift“-Mentalität verabschieden und stattdessen drahtlose Technologie in Form eines belastbaren PDAs oder Tablet-PCs einsetzen? Erstens und besonders herauszuheben: Der Prozess der Datenerhebung wäre standardisiert. Es gäbe nur wenig Raum für Interpretationen und Auslassungen, da der Techniker für jeden „Job“ bestimmte Details eingeben müsste, bevor er zum nächsten Schritt übergeht.
Mobile Lösungen können unzweifelhaft auf verschiedenem Wege und mit verschiedenen Graden an Commitment angewendet werden. Es lohnt sich daher, einmal einen Blick auf die verschiedenen Aspekte der Mobilisierung der Belegschaft zu werfen und einige der üblichen Risiken zu berücksichtigen, die Versorgungsunternehmen treffen können.
Mobile Mitarbeiter in der Versorgungsindustrie können beispielsweise einen „widerstandsfähigen“ PDA verwenden, der wie ein zusätzliches Werkzeug in der Werkzeugtasche zu benutzen ist. Obwohl sie klein sind, können die Geräte nach den Anforderungen ihres Einsatzes gestaltet werden. Hinsichtlich der Anpassung an die Entwicklungen des Marktes kann das Gerät einfach auf das neue System übertragen werden, wenn ein Gerät veraltet ist und durch neuere Technologie ersetzt werden soll.
Probleme ergeben sich durch Mitarbeiter, die trotz Offenheit gegenüber der Anwendung neuer Technologien Befürchtungen haben, dass der Status quo sich verändert. Viele Unternehmen haben ein hohes Durchschnittsalter und stoßen auf Widerstand bei der gründlichen Überprüfung althergebrachter Arbeitsweisen. Oft ist die IT-Kompetenz der Mitarbeiter niedrig, und einige Techniker würden sich schwer tun, Tastaturen zu bedienen.
Projekterfahrungen von Capgemini haben erwiesen, dass es einige bewährte Optionen gibt, die solche Sorgen abfedern. Im Wesentlichen müssen die Mitarbeiter von Anfang an in das Projekt eingebunden werden und die Möglichkeit erhalten, bei der Prozessentwicklung und der Auswahl der Geräte mitzuentscheiden. Um IT-Sorgen zu vertreiben, müssen „Botschafter“ im Unternehmen gefunden werden, die andere Techniker schulen. Man sollte sie nicht zwingen, das System zu verwenden, sondern sie vielmehr dazu bringen, dass sie selbst danach fragen. Schließlich sollte ein Grund für die Nutzung angeboten werden, beispielsweise das verbesserte Image, das sie genießen, wenn sie moderne Geräte verwenden und darüberhinaus in der Lage sind ihre Arbeitsleistung noch transparenter darzustellen.
Die messbaren Ergebnisse der Implementierung mobiler Lösungen sind zahlreich – u.a. die beträchtliche Reduzierung der Fahrtzeiten, der Anzahl von Standorten und der Kosten für den Transport von Beständen und Ersatzteilen. Capgemini reduzierte z.B. aktuell bei einem überregionalen Gasnetzbetreiber die Call Center-Ressourcen um 55Prozent, die Lagerbestände um 65 Prozent, die Immobilien um 35% und die Durchlaufzeit für die Servicedurchführung um 30 Prozent – alles Ergebnisse, die typischerweise erzielt werden können.
Arbeiten in Echtzeit heißt Zeit sparen. Indem man die Schleife zwischen Call Center und Außendienst-Personal schließt, versetzt man beide Seiten in die Lage, einander über neue Jobs auf dem Laufenden zu halten und permanent Informationen über den Fortschritt der Arbeiten zu erhalten. Wichtig dabei ist, dass nicht nur die Außendienstmitarbeiter Zeit sparen, sondern letztendlich die Kunden. Der Servicelevel verbessert sich dadurch wie von selbst.
Angesichts des derzeitigen Klimas im Versorgungsbereich ist es der opportune Moment für Unternehmen, mobile Lösungen aus einer Reihe von Gründen anzuwenden. Die Deregulierung der Sektors in ganz Europa und in Nordamerika hat Kostenbeschränkungen, regulative Einschränkungen und eine kontinuierliche Entwicklung von Betriebsmodellen bewirkt. Bei schrumpfenden Margen müssen Unternehmen jede Gelegenheit ergreifen, den Gürtel enger zu schnallen. Die notwendige Technologie ist nach Einschätzung von Capgemini weithin verfügbar.
Effiziente Mobilitätslösungen im Versorgungsbereich erfordern die Umstellung von Punktlösungen auf einen prozessgetriebenen Ansatz. Mobilitätsprojekte müssen nicht auf taktischer Ebene der Toolbereitstellung enden, sondern können die strategische Grundlage für zukünftige Entwicklungen bilden. Die Integration in das IT-Applikationsportfolio ist ideal, gemeinsam mit anderen wesentlichen Applikationen wie GIS, ERP und CRM. Ebenso ermöglicht die Integration in das Back-Office einen Zwei-Wege-Informationsfluss mit dem Außendienst. Organisationsentwicklung und Veränderungsmanagement werden ebenso ermöglicht und jeweils mit der Entwicklung einer mobilen Belegschaft nachgefragt.
Der Druck auf den derzeit aktiven Versorgungsunternehmen ist groß und erfordert durchgehend höhere Servicestandards und kontrollierte Kosten. Der Einsatz mobiler Technologie kürzt nahezu unmittelbar Zeit und Fehler aus der Gleichung. Bei der Serviceerbringung vor Ort beim Kunden sinken die Betriebskosten und es erhöht sich die organisatorische Effizienz. In den nächsten 12 bis 18 Monaten werden die Unternehmen, die mit der Zeit und der (drahtlosen) Technologie gehen möchten, gestärkt und selbstbewusster in die Zukunft blicken, als diejenigen, die an Block und Bleistift festhalten werden.
Dieser Artikel wurde 06-2004 bei Capgemini veröffentlicht.
