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Online-Apotheke: Benutzerfreundlichkeit: das A und O

  • Dr. Achim Kaul
Updated

VersandApo.deEs geht um den Service - auch bei Online-Apotheken. Dabei zeigen die Akteure durchaus Selbstvertrauen. Nicht ohne Grund, denn der Medikamentenhandel hat sich im Netz als ein aufsteigender Wirtschaftszweig etabliert. Zumindest eins scheint in dieser Branche ganz sicher: Es bleibt spannend.

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Versandapotheken besitzen einen großen Vorteil: Preiseinsparungen von zehn bis 50 Prozent. Neben chronischen Kranken und Patienten mit planbarem Arzneimittelbedarf profitieren auch andere davon. Für immerhin 80 Prozent der Bevölkerung führt der erste Weg bei Erkältung, leichter Magenverstimmung oder Kopfschmerzen in die Apotheke oder auf die Homepage einer Versandapotheke. Selbstmedikation nimmt zu und der Markt für Wellnessprodukte boomt. Dass Verbraucher zunehmend ihre Scheu vor dem Internet verlieren, zeigen ansteigende Zahlen registrierter Nutzer. Mittlerweile neun Prozent der deutschen Online-Shopper kaufen auch Medikamente im Internet, rund 24 Prozent planen dies in Zukunft zu tun. Zu diesen Ergebnissen kommt die repräsentative Studie "eCommerce 2004", die die Deutsche Postbank AG im Herbst 2004 in Auftrag gegeben hat. Grund genug für Stiftung Warentest, zwanzig Online-Apotheken im In- und Ausland, davon drei Apothekenportale, zu testen.

Überraschendes Urteil von Stiftung Warentest

Bestell- und Lieferservice (45 Prozent) sowie Beratung (35 Prozent) standen bei Stiftung Warentest im Mittelpunkt, der Bereich "Website" floss mit 20 Prozent in das Endergebnis ein. Neun Bestellapotheken bekamen die Gesamttestnote "gut": mycare.de, pharma24.de, sanicare.de, versandapo.de, apo-rot.de, shop-apotheke.com, europa-apotheek.de sowie vfg.ag (keine Rezepte) und apo.ag (Portal mit Rezepteinlösung). VersandApo.de erzielt als einzige ein "sehr gut" in der Kategorie Website sowohl bei "Orientierung und Hilfe", "Medikamentensuche und -informationen" wie auch "Datenverschlüsselung". Erstaunen löste das schlechte Abschneiden von Doc Morris aus (Note: mangelhaft), immerhin Europas größte Versandapotheke.

Versandapotheken: Neue Perspektiven am Gesundheitsmarkt

Am 01. Januar 2004 fielen die gesetzlichen Schranken für den Medikamentenversandhandel. Seitdem erhalten Kunden Medikamente sowohl bei der klassischen Apotheke als auch über das Internet. Mit dem zusätzlichen Vertriebsweg stehen nicht nur bundesweite, sondern weltweite Absatzmöglichkeiten zur Verfügung, die mit Umsatzsteigerungen von bis zu 70 Prozent locken. Zudem führen zahlreiche Änderungen im Gesundheitssystem dazu, dass immer mehr Menschen sich bei leichten Erkrankungen selbst therapieren, ohne vorangegangene ärztliche Verordnung. Zum einen erlauben gesetzliche Vorschriften den Ärzten seit dem 1. April 2004 nur noch Medikamente bei schwerwiegenden Erkrankungen zu verschreiben. Erwachsene erhalten aufgrund dieser Regelung beispielsweise keine Arzneimittel zur Bekämpfung einer leichten Erkältung. Zum anderen zählen Praxisgebühr und lange Wartezeiten zu den Gründen, warum Betroffene nicht den Arzt aufsuchen, wenn sie rezeptfreie Medikamente benötigen. In Deutschland fallen 5.000 von etwa 23.000 zugelassenen Arzneimitteln nicht unter die Rezeptpflicht.

Bei einem neuen und viel versprechenden Geschäftsbereich springen viele Anbieter auf den Zug mit auf. "Doch so genannte ‚Me-too'-Massenlösungen bringen nur selten gewünschte Umsatzsteigerungen", weiß Dr. Achim Kaul, Apotheker in dritter Generation und Inhaber von VersandApo.de. "Individuallösungen hingegen besitzen eine gute Chance mit dem Markt zu wachsen und zu überleben." Allerdings entsteht für Neu-Anbieter oder Marktfremde anfänglich ein sehr hoher finanzieller Aufwand - allein für Programmierung und Logistik. Werbung, Weiterentwicklung und Datenpflege treiben die Kosten weiter in die Höhe. Und für den Erfolg spielen zusätzliche Faktoren eine Rolle: Zahlungsmoral der Kunden, schneller Versand, Exklusivität und Serviceleistungen. Viele wagen zwar den ersten Schritt nach vorne und gehen online, aber genauso viele nehmen auch wieder davon Abstand, wenn sie nicht die erhofften Mengen über das Internet vertreiben. Laut Bundesvereinigung deutscher Apothekerverbände liegt der Anteil der Netz-Apotheken an den Arzneimittelausgaben bei nur 0,2 Prozent Umsatz von etwa 40 Millionen Euro pro Jahr. Mittelfristig erwartet der Bundesverband Deutscher Versandapotheken (BVDVA) allerdings Online-Umsätze von rund. 3 Milliarden Euro pro Jahr.

Wer bestellt Medikamente im Internet?

Ob Jung oder Alt - alle Kunden einer Versandapotheke profitieren von erheblichen Kosteneinsparungen. Zu den Kunden zählen Betroffene von chronischen Krankheiten, Patienten mit planbarem Medikamentenbedarf sowie preisbewusste Frauen und Männer mit Interesse an Arzneien zur eigenverantwortlichen Selbstmedikation und an Wellness- wie auch Kosmetikprodukten. Zudem steigen Bestellungen erfahrungsgemäß zur Urlaubs- und Reisezeit an. Ob Sonne oder Schnee, Abenteuer oder all-inclusive, im Urlaub zählt eine Reiseapotheke zu den besonders wichtigen Utensilien. Besonders oft bestellen einkommensstarke Frauen (21,7 Prozent) sowie generell gut verdienende Online-Shopper mit einem Nettoeinkommen über 3.000 € (15,5 Prozent) Arzneimittel im Internet. Dabei hat beinahe jeder fünfte (18,5 Prozent) Online-Shopper über 60 Jahre laut Postbank-Studie Erfahrungen mit Versandapotheken gesammelt. Mit stark steigender Tendenz.

"David gegen Goliath" - Servicevergleich

Für Internetnutzer spielt die Benutzerfreundlichkeit der Homepage eine entscheidende Rolle. Ob bei zielgerichteter oder willkürlicher Suche nach gewünschten Informationen, dem interessierten Nutzer steht eine Vielzahl an Produkten gegenüber. Im Wettbewerb lohnt es sich immer auf Kundenservice zu setzen. So zählt beispielsweise VersandApo.de mit über 80.000 Produkten und mehr als 100.000 registrierten Nutzern zu einer der führenden Online-Apotheken in Deutschland. Mit einem Umsatz von zehn Millionen Euro sieht diese Versandapotheke im Vergleich zu Marktführer DocMorris mit 130 Millionen Euro Umsatz klein aus, behauptet sich nach dem Urteil von Stiftung Warentest vor allem über die Benutzerfreundlichkeit. Stellen manche Portale großer Anbieter, darunter auch Doc Morris, nur Suchoptionen nach Name oder PZN-Nummer und wenige Informationen zur Verfügung, nehmen andere Online-Apotheken wie VersandApo.de den Servicegedanken sehr viel ernster. Nach Eingabe von Wirkstoff, Krankheit, Medikamentenname oder Bestellnummer / PZN (Pharma Zentralnummer) folgt abhängig von der gewählten Suchoption eine entsprechende Produktauflistung. Durch das Anklicken des Buttons "Alle Hersteller auflisten" sieht der Kunde sämtliche Alternativen zum gesuchten Medikament. Denn viele Medikamente beinhalten gleiche Wirkstoffe, bei unterschiedlichen Namen und Preisen. "Meine Idealvorstellung von einer Versandapotheke steht keinesfalls in Konkurrenz mit der klassischen Apotheke, sondern ergänzt diese vielmehr", so Dr. Achim Kaul. "Bestimmte Serviceleistungen wie vor allem absolute Transparenz des Medikamentenangebots kann die traditionelle Apotheke nicht so einfach erfüllen."

Differenzierte Suchoptionen garantieren gute Sortimentsübersicht und ermöglichen direkte Preis- und Produktvergleiche im Medikamenten-Dschungel. VersandApo.de sortiert als zusätzlichen Service dem Kunden alle verfügbaren Artikel mit gleichen Hauptinhaltsstoffen und Packungsgrößen nach Preis. Nach Auswahl des gewünschten Arzneimittels liegen nur ein paar Clicks zwischen Ablage im Warenkorb und Erhalt der Ware. SSL-Verschlüsselung gewährleistet einen sicheren Transfer persönlicher Daten. Detaillierte und ausführliche Produktinformationen über die genaue Medikamentzusammensetzung, Neben- oder Wechselwirkungen sowie verbraucherfreundliche Beipackzettel ohne Fremdwörter stehen zum Download zur Verfügung. Ein rundes Servicepaket für jedermann.

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