Die Welt der Kommunikation wird immer kleiner. Wo früher Telefon, Brief und Fax für den geschäftlichen Kontakt auch innerhalb eines Unternehmens ausreichend waren, hat sich die Vernetzung dank eMail, Instant Messanger und Online-Konferenzen stark erweitert. Die Möglichkeiten der Vernetzung sind vielfältig – genau aus diesem Grund sollten Unternehmer sich gut über die Kommunkationswege informieren und den Besten für sich finden.
In der modernen Kommunikationsgesellschaft haben es die Mitarbeiter von Unternehmen nicht immer leicht. Wird doch von ihnen erwartet, dass sie ständig problemlos, jederzeit und überall erreichbar sind. So zeigen Statistiken aus den USA beispielsweise, dass die „Knowledge Worker“ im Durchschnitt 100 Nachrichten am Tag an bis zu sieben unterschiedlichen Orten empfangen. Und damit auch wirklich alle Informationen ankommen, hat man den modernen Mitarbeiter mit einer Vielzahl unterschiedlicher Kommunikationsmittel ausgerüstet. Neben den stationär verfügbaren Geräten wie Telefon und PC gehören heute vor allem mobile Devices wie Laptops, PDAs oder Smartphones zum Standardrepertoire. Zu den klassischen Kommunikationsmitteln Brief, Telefon und Fax sind außerdem E-Mail, Instant Messaging, Audio-, Video- und Webkonferenzen hinzugekommen.
Vor diesem Hintergrund ist es denn auch nicht weiter verwunderlich, dass in der Telekommunikationsindustrie heute kaum ein Begriff so intensiv diskutiert wird wie „Unified Communications“. Denn eine solche Lösung bietet den Mitarbeitern einer Firma über einen einzigen Zugang und präsenzbasiert die Möglichkeit, all die verschiedenen Kommunikationsformen und -medien nutzen zu können – unternehmensweit, unternehmensübergreifend und unabhängig von Ort und Zeit. Allerdings wird der Hype von den verschiedenen Herstellerfirmen völlig unterschiedlich genutzt, um sich am Markt zu positionieren.
Doch egal für welche Variante man sich letztendlich entscheidet, die Voraussetzung für die Einführung einer Unified-Communications-Lösung (UC) bilden konvergente Sprach- und Datennetzwerke, in denen auf Basis des Internet-Protokolls (IP) sowohl die Telefonie („Voice over IP“) als auch die Daten- und Videokommunikation in hoher Qualität und zuverlässig abgewickelt werden. Und da solche Netzwerke in vielen Unternehmen bereits vorhanden sind, stellt die technische Integration einer UC-Lösung in den meisten Fällen auch kein allzu großes Problem dar. Damit ist UC also der nächste wichtige und richtige Schritt nach Voice over IP, um langfristig alle Kommunikationsmittel nahtlos in die Geschäftsprozesse zu integrieren.
Erste Schritte
Beginnen kann man mit dieser Integration schon heute, denn UC ist keine schlagartige Revolution im Unternehmen. Ihre Einführung geschieht vielmehr über die sanfte Migration von bereits existierenden Anwendungen und aus bestehenden Infrastrukturlösungen heraus. So lässt sich beispielsweise für Mitarbeiter, die viel unterwegs sind, eine mobile Komponente ins Kommunikationssystem des Unternehmens integrieren. In einem Contact Center kann die Einführung einer Präsenzfunktion für einen schnelleren und qualifizierteren Service sorgen, wenn der Agent sofort einen erreichbaren Experten hinzuziehen kann. Oder die Arbeit von länderübergreifenden Teams wird effizienter und deutlich kostengünstiger, wenn Videokonferenzen in bester HDTV-Qualität zur Koordination genutzt werden.
Mit den vorhandenen Kommunikationstools lassen sich solche Vorteile dagegen nicht erzielen, so die Studie „Wettbewerbsfaktor effiziente Kommunikation – Potenzial von Unified Communications in deutschen Unternehmen“ von Berlecon Research. Vor allem die Fachabteilungen wünschen sich deshalb deutliche Verbesserungen in der Sprachkommunikation und sehen in UC einen geeigneten Weg dafür. Am wichtigsten ist den für die Studie befragten über 100 Abteilungsleitern aus den Bereichen Einkauf/Beschaffung und Vertrieb/Außendienst in Unternehmen mit mehr als 500 Mitarbeitern, dabei die Zusammenführung der unterschiedlichen Kommunikationskanäle.
Die Marktforscher der Butler Group kommen zu ähnlichen Ergebnissen. „Die Kommunikationsinfrastruktur, wie sie sich in den vergangenen 20 Jahren entwickelt hat, ist nicht mehr zeitgemäß“, schreiben sie in einer Studie. So genannte „Silo-Architekturen“ behinderten die Arbeit und verringerten die Flexibilität der Unternehmen. Ihr Rat deshalb: Firmen müssen eine UC-Strategie auf Basis eines servicezentrierten Ansatzes entwickeln.
Vielfältige Vorteile
Schließlich sind die Vorteile durch den Einsatz einer UC-Lösung beträchtlich:
– Höhere Produktivität: Dank aktueller Präsenzinformationen sparen die Mitarbeiter viel Zeit, da sie unabhängig von ihrem Standort immer den „schnellsten Draht“ zueinander finden. Die Fernabfrage von Mails per Sprache beschleunigt die internen Prozesse zusätzlich.
– Größere Flexibilität: Die Mitarbeiter können ohne Medienbrüche einfach und schnell zwischen verschiedenen Kommunikationsmitteln wechseln. So gehen sie zum Beispiel nahtlos von Instant Messaging in ein Telefonat über, integrieren per Mausklick weitere Teilnehmer und entscheiden sich bei Bedarf kurzfristig für den Übergang in eine Videokonferenz. Auch das Arbeiten an sich wird flexibler, da die Mitarbeiter unabhängiger von Zeit und Ort werden und über ihre Telefonnummer immer erreichbar sind – gleichgültig, welches Endgerät sie gerade benutzen.
– Reduzierte Kosten: Die Echtzeit-Kommunikation in Form von Video- oder Webkonferenzen ermöglicht eine effiziente Zusammenarbeit auch über große Distanzen hinweg. Damit reduzieren sich die Reise- und Konferenzkosten erheblich. Und schließlich verbessert UC auch die Energiebilanz, Kosten sparende „grüne Telekommunikation“ wird möglich. Allein die Zentralisierung der Infrastruktur kann gegenüber einem netzwerk-immanenten, verteilten Ansatz bis zu 30% Energiekosten sparen – so eine aktuelle Untersuchung des Aachener Beratungsunternehmens ComConsult.
– Weniger Aufwand: Die einheitliche Kommunikationsumgebung mit der Bündelung von Telefon, Fax, E-Mail, Instant Messaging sowie Audio-, Video- und Webkonferenzen in einer einheitlichen Benutzungsumgebung verringert die Komplexität für die Benutzer und erhöht die Nutzbarkeit der Lösung.
Große Vielfalt an Lösungsansätzen
Trotz aller Vorteile sollten Unternehmen allerdings nicht leichtfertig die Implementierung einer solchen Lösung in Betracht ziehen, denn längst ist nicht überall „Unified Communications“ drin, wo dieser Begriff heute plakativ draufsteht. Am Institut für Wirtschaftsinformatik der Universität Münster wurden zum Beispiel im Rahmen einer Studie über 30 verschiedene Lösungsangebote identifiziert, die heute allein in Deutschland unter dem UC-Label angepriesen werden. Sie stammen von Herstellern herkömmlicher Telekommunikationssysteme ebenso wie von IT-Hardware-Anbietern oder Netzwerkausrüstern, von Softwareanbietern, Festnetz- und Mobilfunkprovidern und Systemintegratoren.
Klassische Software-Firmen wie Microsoft beispielsweise sprechen von „VoIP as you are“ und versprechen die Integration von Telefonie in die vorhandenen E-Mail und Messaging-Systeme, während Netzwerkausrüster wie Cisco den Einsatz von High-Definition-Video-Systemen propagieren – letztendlich um den Bedarf nach noch mehr Bandbreite in den Netzwerken zu fördern und ihr Kerngeschäft zu stärken. Und auch die klassischen Telefoniefirmen sind beteiligt. Sie erfinden sich entweder gerade neu und transformieren ihr Portfolio von proprietären Systemen hin zu offenen Software-Anwendungen oder versuchen über großzügige Rabatte auf den Listenpreis ihre Telefonielösungen zu verkaufen.
Siemens Enterprise Communications zum Beispiel, Marktführer bei den traditionellen Telefonanlagen in Deutschland und nun einer der Trendsetter für Unified Communications, setzt mit seiner rein softwarebasierten UC-Plattform „OpenScape Unified Communications Server“ heute auf weltweit anerkannte IT -Standards und -Architekturen. Die Sprachkommunikation, als Teil der UC-Applikations-Suite, wird dabei im virtualisierten Datacenter als Software Service konzentriert und somit Teil der IT-Infrastruktur im Unternehmen. Mit dem OpenPath-Konzept gibt es dazu einen logischen und eleganten Migrationspfad: Von der traditionellen Telefonanlage, über ein Voice-over-IP-System bis zur UC-Lösung, die nur noch aus Software besteht und auf einem Standardserver im Rechenzentrum läuft. Diese Lösung ist jedoch offen für weitere Unified Communications Services – schrittweise, so wie es die Situation im Unternehmen erfordert. So können mobile Lösungen ebenso in die UC-Suite wie preisgünstige High-Definition-Videokonferenz-Lösungen integriert und jedem im Unternehmen – nicht mehr nur für die Vorstandsetage – zugänglich gemacht werden.
Vielfach unbeachtet auf diesem Markt im Business-Umfeld sind bisher noch die Internetbasierten Kommunikationsanbieter wie Google, Yahoo oder Skype, bei denen der Consumer heute schon ein multimediales, präsenzbasiertes Serviceangebot und ein zunehmendes Portfolio von Endgeräten jenseits des klassischen PCs findet. Ungeklärt ist jedoch die Zuverlässigkeit dieser Dienste und – für Unternehmen besonders wichtig – die Integrität, also die Sicherheit, des Services.
Wer letztendlich das Rennen machen wird, ist allerdings auch noch längst nicht entschieden. „Derzeit bremsen die technische Komplexität, sowie ein unübersichtlicher und von Interessenkonflikten geprägter Anbietermarkt noch den Marktdurchbruch von UC“, schreiben die Marktforscher von Berlecon Research in ihrer Analyse. Unternehmen, die eine Einführung von Unified Communications planten, sollten deshalb genau prüfen, ob Strategie und Ansatz der Anbieter zu ihren individuellen Anforderungen passen.
Offene Standards
Zumal es sich bei Unified Communications um eine Software-Applikation handelt, die zentralisiert im Rechenzentrum installiert wird und sich mit Hilfe offener IT-Standards in andere Applikation wie beispielsweise Datenbank-Anwendungen oder Kollaborations-Tools integriert. Dadurch wird diese Technologie nicht nur im ganzen Unternehmen verfügbar, sondern durchdringt es regelrecht, einschließlich der Prozesse und rollenbasierter Arbeitsplätze. Der Vorteil: Durch den Software-Charakter von UC lassen sich Rechenzentrumsverfahren wie etwa Cloud Computing und Virtualization sowohl auf die Kommunikationssoftware als auch auf ITIL-basierte Service Level Agreements (SLA) anwenden. Damit findet UC als Software-Applikation im Rechenzentrum statt und nicht im Netzwerk.
Und den Anbietern von UC-Lösungen raten die Analysten: „Um bei den Anwendern glaubwürdig dazustehen und Erfolg zu haben, müssen sich die Marktakteure als Partner und weniger als Konkurrenten zueinander positionieren. Das richtige Verhältnis zwischen Kooperation und Verbesserung der eigenen Marktposition zu finden, ist für den einzelnen Anbieter sicherlich eine große Herausforderung. Dabei wird keiner alleine das Rennen machen, denn in Wirklichkeit ist UC ein Staffellauf, in dem mehrere Läufer in einer Mannschaft kämpfen – und gemeinsam gewinnen“.
Fazit
Und ein möglicher Weg dorthin sind so genannte Web 2.0-Technologien und soziale Netzwerke, wie sie im privaten Umfeld heute ganz selbstverständlich zum Alltag gehören. Anders als früher steht dabei nicht mehr die Wissenshortung im Mittelpunkt, sondern das Teilen des vorhandenen Know-hows. Ebenso findet im Enterprise 2.0 ein Paradigmenwechsel im Dialog mit den Kunden statt. Darauf müssen sich die Firmen auch mit ihrer IT-Infrastruktur und ihrer IT-Policy einstellen. Einfache und effiziente Kommunikation spielt in diesem Umfeld eine entscheidende Rolle und wird zum strategischen Wettbewerbsfaktor.