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Erfolg im E-Commerce – aber wie?

  • Achim Reupert
Updated

Händler und Retailer stehen vor großen Herausforderungen: nur einen Onlineshop zu betreiben, genügt heute nicht mehr. Onlinehändler sind vielmehr gefordert, verschiedene Vertriebskanäle miteinander zu verknüpfen, einen möglichst funktionalen Shop in den Social Media zu etablieren und diesen auf mobilen Endgeräten verfügbar zu machen. Wie es gelingt, einen erfolgreichen Webshop zu betreiben, zeigt der folgende Beitrag.

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Integration von Front- und Backend Es gibt verschiedene Faktoren, die für den Erfolg eines Onlineshops entscheidend sind. Für reibungslose Prozesse ist es wichtig, Front- und Backend nahtlos zu integrieren. Das heißt, wenn Besucher im Shop bestellen, muss dieser Prozess in den nachgelagerten Systemen für Warenwirtschafts-, Kundenbeziehungs- und Produktmanagement sauber abgebildet sein. Ein Beispiel: Ein Onlineshop startet eine Marketingaktion „Kaufe 3 statt 2 und erhalte 5 Prozent Rabatt“. Um ein solches Angebot korrekt zu übermitteln, ist es erforderlich, die Rabatte im Warenwirtschaftssystem verbuchen zu können. Denn oftmals schicken Kunden eines der drei Produkte zurück und erhalten einen größeren Nachlass, wenn sich die Rücksendung eines rabattierten Produkts nicht im Backend verbuchen lässt. In solchen Fällen zahlen Shopbetreiber drauf. Omnichannel Nur einen Onlineshop zu betreiben, genügt heute nicht mehr – Stichwort Omnichannel. Dieses neue Vertriebskonzept erlaubt es, dass Konsumenten die bekannten Absatzkanäle nicht mehr nacheinander nutzen, sondern parallel. Die Notwendigkeit des Omnichannel liegt im veränderten Kaufverhalten der Kunden begründet: Sie sind daran gewöhnt, dass sie ein Produkt über verschiedene Kanäle beziehen können. Um diesem gewandelten Kaufverhalten Rechnung zu tragen, sollten Shopbetreiber verschiedene Informations- und Vertriebskanäle gleichzeitig bedienen und diese gut miteinander vernetzen, wie etwa einen Onlineshop und eine Filiale. So können Nutzer über gut integrierte Verkaufsprozesse herausfinden, ob ein Artikel in einer bestimmten Filiale vorrätig ist.

Viele Kunden informieren sich im Internet und kaufen im stationären Handel – oder auch umgekehrt. Mobile Commerce Mobile Commerce, der elektronische Handel über mobile Endgeräte, ist auf dem Vormarsch. Dank Internetflatrates und schnellen Bandbreiten informieren sich Konsumenten heute auch über Smartphones oder Tablets über Produkte und Dienstleistungen. Darum ist es für E-Commerce-Betreiber wichtig, ihren Webshop auch mobil zur Verfügung zu stellen, um potenzielle Kunden nicht an die technisch fortschrittlichere Konkurrenz zu verlieren. M-Commerce als Vermittler zwischen der Online- und der Offline-Welt bietet Anwendern etwa durch QR-Codes spürbare Mehrwerte: Werden diese von Printplakaten oder Anzeigen mit der Kamera eines Smartphones eingescannt, profitieren Konsumenten von Preisnachlässen, Gewinnspielen oder relevanten Zusatzinformationen. Social Media Soziale Netzwerke gehören im E-Commerce zum Alltag, und Onlinehändler haben sich daran gewöhnt, dass man sich im Social Web über sie, ihre Produkte und ihre Dienstleistungen austauscht und diese auch bewertet. Doch die E-Commerce-Betreiber sind gefordert, ihr Engagement in den Social Media gezielter und strategischer zu betreiben. Sie sollten ihre Präsenz auf jenen Portalen ausbauen, die einen Mehrwert bieten. Social Media-Plattformen sind für Onlinehändler eine einmalige Gelegenheit, um Informationen zu Produkten und Aktionen gezielt zu verbreiten und ihr Image zu verbessern, indem sie den Dialog zu ihren Zielgruppen suchen und auf Anfragen oder Kritik zeitnah reagieren. Produktkonfiguratoren Kunden sind angesichts der Menge an Produkten in Onlineshops oft überfordert und wünschen eine virtuelle Beratung.

Abhilfe schafft ein Produktkonfigurator, mit dem die Kunden Produkte nach ihren individuellen Ansprüchen zusammenzustellen können. Ein solches Feature fördert die langfristige Bindung der Konsumenten an den Shop und seinen Anbieter. Auch virtuelle Umkleidekabinen werden immer wichtiger, um Kleider anprobieren und in der passenden Größe sowie Farbe auswählen zu können. Der Vorteil: weniger Retoursendungen, weil die Kleidung nicht passt oder nicht gefällt. Produktdatenqualität Und nicht zuletzt ist die Produktdatenqualität ein wichtiger Erfolgsfaktor. Studien zeigen, dass rund ein Drittel der Kaufabbrüche in einem Onlineshop auf der Produktdetailseite erfolgt. Darum ist die Qualität von Warenbeschreibungen, Kundenbewertungen und Produktbildern sehr wichtig. Auch Mehrsprachigkeit kann in diesem Kontext von Bedeutung sein. Ebenso erfolgsrelevant ist eine individuelle und zielgruppengerechte Kundenansprache.

Denn es gilt: Je besser die Ansprache, desto mehr Verkäufe und desto weniger Retouren und Serviceanfragen gibt es. Kunden nicht verärgern Neben den genannten Erfolgsfaktoren gibt es auch eine Reihe von Fehlern, die Shopbetreiber vermeiden sollten. Das oberste Credo lautet: die Kunden nicht verärgern, etwa durch eine schlechte Suche, eine umständliche Navigation oder falsche Verfügbarkeitsanzeigen. Finden sich Besucher im Shop nicht zurecht oder müssen wochenlang auf ein bestelltes Produkt warten, das als vorrätig ausgewiesen war, werden sie in diesem Webshop wahrscheinlich nicht mehr einkaufen. SEO und Usability Um sich von der Konkurrenz abzuheben und um den Umsatz zu fördern, sollten E-Commerce-Betreiber darauf achten, dass sie optimal über Produkte informieren und dass ihr Shop benutzerfreundlich sowie optisch ansprechend ist, etwa mit einem leicht verständlichen Navigationskonzept.

Ein Shop sollte so gestaltet sein, dass Kunden Spaß am Stöbern haben und dabei auf Produkte stoßen, die ihr Interesse wecken. Shopbetreiber können außerdem dafür sorgen, dass man ihre Seite besser findet: ohne effektive Suchmaschinenoptimierung (SEO) haben sie es wegen der großen Konkurrenz im Netz sehr schwer. Aufgrund der Komplexität und der ständig wechselnden Algorithmen der Suchmaschinen ist es sicherlich hilfreich, einen erfahrenen Experten mit den SEO-Maßnahmen zu beauftragen. Die Kunden stets im Blick Dabei sollten Shopbetreiber allerdings immer bedenken, dass ein gutes Ranking nicht alles ist. Auch wenn Preissuchmaschinen immer wichtiger zu werden scheinen, sollten Händler nicht nur auf ihre dortige Platzierung fokussiert sein, sondern auf ein ausgeglichenes Gesamtpaket aus verschiedenen Maßnahmen achten. Preissuchmaschinen finden zwar den niedrigsten Preis, aber nicht das beste Angebot. Auch gibt es unterschiedliche Käufertypen, und viele Kunden beachten neben dem Preis auch andere Faktoren: Ist der Shop vertrauenerweckend aufgebaut? Finde ich die gesuchten Informationen? Darum sollten Shopbetreiber niemals den Menschen aus dem Blick verlieren und ihren Shop so benutzerfreundlich wie möglich gestalten. Denn am Ende ist es der Kunde, der kauft – und nicht die Preissuchmaschine.

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