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Cloud-Kommunikation im Reisesektor: Der Draht zum mobilen Kunden

  • Srivatsan Srinivan
Updated
Immer häufiger nutzen Reiseanbieter Cloud-Kommunikationslösungen für die Kundenansprache

„Mobile first” – so lautet heute der Trend, der den Prozess der Reisebuchung und damit auch die Reisebranche radikal verändert hat. Der Kunde bucht nicht mehr nur über den stationären Rechner, sondern gehäuft via Smartphone oder Tablet. Laut Webtrends recherchieren bereits 41 Prozent der Kunden über mobile Endgeräte, und 65 Prozent aller Online-Buchungen betreffen Hotelreservierungen via Smartphone. Da wundert es nicht, dass die Reisebranche erheblich investiert hat, um mit dem Mobile-Boom Schritt zu halten. Doch worauf zielen diese Investitionen ab?
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Und wie werden sie Kunden und Unternehmen zugutekommen?

Die Antwort lautet: Cloud-Kommunikation. Denn der Reisebuchungsprozess ist komplexer als je zuvor und umfasst verschiedene Kontaktpunkte zu Agenturen und Reiseportalen, die zur Erfüllung der Kundenbedürfnisse notwendig sind. Eine funktionierende Kommunikation zwischen allen Beteiligten ist deshalb von größter Bedeutung. Das ist vielen Reiseanbietern bewusst – sie setzen auf Cloud-Kommunikationslösungen, um neue Kunden zu werben, vorhandene Kundenbeziehungen zu pflegen und eine optimale Online-Erfahrung zu entwickeln. Auf diese Weise gelingt es ihnen, über Kommunikationsdienste wie SMS, E-Mail oder WhatsApp eine zuverlässige Schnittstelle zu ihren Partnern und – was noch wichtiger ist – zu ihren Kunden einzurichten.

Hier sind drei Möglichkeiten für Reiseanbieter, um diese Technologie zum Vorteil ihrer Kunden zu nutzen:

1. Cloud-Kommunikation: effizient bei zeitkritischen Nachrichten

Die beste Methode, um wichtige Nachrichten wie Buchungserinnerungen, Flugänderungsbenachrichtigungen oder Hotelbestätigungen zu übermitteln, sind SMS- und Sprachmitteilungen. Nachrichten, die auf dem Handy eingehen, werden in der Regel häufiger abgerufen. Sie erreichen schneller ihren Empfänger als eine E-Mail, die eventuell länger ungelesen im Postfach liegt. Die Chance, dass die Benachrichtigung gleich nach der Zustellung gelesen wird, ist mit einer Kurzmitteilung per Cloud-Kommunikationsdienst also sehr viel höher.

2. Große Reichweite auch für kostenbewusste Reisekunden

Die meisten Reisenden deaktivieren ihren mobilen Datenzugriff im Ausland, um die Roaming-Gebühren am Urlaubsort zu vermeiden. Während dies die Zustellung einer E-Mail höchstwahrscheinlich verzögert, kommt eine Textnachricht fast direkt beim Kunden an. Mit Cloud-Kommunikationsdiensten können Reiseunternehmen die Verbindung zwischen Kunden und Reiseveranstaltern aufrechterhalten, ganz gleich, wo sich der Kunde befindet – und das zu geringeren Kosten für alle. Diese Kosteneffizienz erlaubt es ihnen außerdem, ihre globalen Kommunikationsstrukturen sehr viel schneller auszubauen.

3. Mehr Sicherheit für Gast und Gastgeber

Ein weiterer Vorteil der Cloud-Kommunikation: Sie schützt die Nutzeridentität für Anbieter und Kunde. Airbnb beispielsweise verwendet einen SMS-Proxy sowie einen Voice-Proxy, um die Verbindung zwischen Gastgeber und Gast herzustellen und die Identität des Gasts zu bestätigen. SMS- und Sprachnachrichten-Proxys schützen die Identität des Nutzers, indem sie seine Telefonnummer verbergen und trotzdem einen direkten Kommunikationsweg bereitstellen. Diese effiziente und sichere Kommunikation fördert das Vertrauensverhältnis zwischen Unternehmen und Kunden.

Fazit: Positives Customer Engagement steigert Umsatz

Große Reiseportale wie Expedia und Booking.com sind Befürworter von Cloud-Kommunikationslösungen und zeigen, wie Unternehmen ihre Kunden während des Buchungsprozesses begleiten können. Das nutzt nicht nur dem Verbraucher, sondern auch der Beziehung zwischen Käufer und Verkäufer – und ist damit effizienz- und umsatzfördernd. Bis 2017 soll der Anteil des mobilen Kanals an den weltweit erzielten Reiseumsätzen um 35 Prozent auf ein Volumen von 290,5 Milliarden Dollar steigen. Das bedeutet, dass mehr und mehr Unternehmen Customer Engagement als wesentliches Element ihrer Geschäftsstrategie ansehen werden.

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