CRM-Systeme verwalten nur die halbe Kundenbeziehung Übersicht

Der anspruchsvolle Kunde nutzt intensiv die digitalen Medien. CRM-Systeme ignorieren die digitalen Touchpoints und erfassen deshalb nur die halbe Kundenbeziehung. Wie können Unternehmen diese neuen Touchpoints mit ihrem CRM-System verwalten?

Der Fokus eines CRM-Systems liegt in der gezielten Unterstützung der Geschäfts-anbahnung. Die Kommunikation mit dem Kunden konzentriert sich dabei auf drei Instrumente: Anschreiben, Anrufe und Besuche. Diese drei Kommunikationselemente bleiben essentiell, doch nehmen die digitalen Touchpoints an Bedeutung enorm zu.Der Kunde informiert sich in Online-Shops über Produkte und Preise, nimmt an Online-Seminaren teil oder registriert sich auf Online-Plattformen. Kurzum, er nutzt inzwischen jedes digitale Medium, um sich zu informieren, um in Kontakt zu treten oder direkt zu bestellen.

CRM-Systeme kennen nur Brief, Fax, E-Mail, Telefon und Termin vor Ort als Kontaktart. Also, wer verantwortet die digitale Hälfte der Kundenbeziehung?

Die Ausrichtung auf den Online-Kunden bestimmt zukünftig den Erfolg am Markt. Diese Zielgruppe wächst rasant. Jeder Entscheider agiert mit Smartphone und Webzugang. Der digitale Informations- und Kommunikationsweg ist Selbstverständlichkeit geworden.

Etablierte Unternehmen sind extrem schlecht vorbereitet auf internetaffine Kunden. Sie erreichen diese Zielgruppe nicht mehr, verharren in ihrem alten Geschäftsmodell und verlieren so den Anschluss. Viele der bisherigen digitalen Strategien waren Experimente einer Generation, die nicht daran glaubte. Nun wandelt sich der Markt und die Digitalisierung bestimmt den zukünftigen Erfolg.

Der Kunde erwartet heute die traditionelle Kommunikation zwischen Menschen aber auch digitale Touchpoints. Für den Kunden ist es selbstverständlich, dass er zwischen den Kontaktpunkten wechseln kann, und dass das Unternehmen ihm dabei folgt.

Was für den Kunden so einfach, erscheint bedeutet für Unternehmen einen nachhaltigen Eingriff in ihre Strategie, Prozesse, Systeme und die Unternehmenskultur. So selbstver-ständlich wie die Handhabung nach außen aussieht, ist sie intern nicht.In der Regel wird jeder Touchpoint von einem separaten IT-System unterstützt. Erst mit einer engen Vernetzung können Kundendaten ausgetauscht und die Interaktion ganzheitlich gestaltet werden.

Schnell wird deutlich, dass sich die eigenen Unternehmensprozesse dem Web öffnen müssen. Für Online-Kontakte braucht es App- und Cloud-fähige Systeme. Viele Systeme wandern zwangsläufig in die Cloud, um sich dem Kunden zu öffnen.

Das geänderte Kundenverhalten erfordert ein Umdenken. Für die erfolgreiche Digitalisierung braucht es digitale Geschäftsmodelle. Diese neuen Geschäftsmodelle leben von präzisen Informationen, einer einfachen Bedienung und einer stetigen Verfügbarkeit.

Auch B-to-B Kunden möchten ein Ersatzteil im Online-Shop kaufen, im webbasierten Konfigurator ein Produkt selber zusammenstellen oder die Betriebsdaten eines Kompressors in der App kontrollieren. Unternehmen müssen ihre Geschäftsmodelle erweitern, vereinfachen und beschleunigen, um zukünftig nicht aussortiert zu werden. Das geht nur mit einer digitalen Strategie.

Als etabliertes Beratungsunternehmen für ganzheitliches Kundenmanagement haben wir uns des Themas angenommen und Business Cases für die Digitalisierung der Geschäftsmodelle entwickelt. Entstanden sind 18 Business Cases für Industrie, Handel und Dienstleistungen, die einen Einblick vermitteln, wie Unternehmen sich den neuen Herausforderungen stellen.

Die grafisch dargestellten Business Cases zeichnen ein eindrucksvolles Bild, wie Unternehmen sich auf die anstehende Digitalisierung hin ausrichten können.