Der natürliche Feind eines jeden Online-Verkäufers ist die Retoure, also die Rücksendung einer Bestellung von einem Kunden. Zu viele Unwägbarkeiten können den Händler belasten. Angefangen von den Rücksendekosten bis hin zur Qualität des zurückgesendeten Produkts. Aber der Retourprozess kann auch Potentiale zur Kundenbindung bieten, indem der Händler diesen so komfortabel wie möglich gestaltet. Wie der Rücksendeprozess nicht laufen sollte, zeigt das Beispiel und unsere Erfahrung mit dem Fotofachgeschäft und Online-Händler „Foto Erhardt“ aus Westerkappeln.
Diese Retour-Erfahrung ist „einmalig“ da wir nicht gewillt sind nochmals bei dem Händler zu bestellen. Der Bestellprozess über die Webseite läuft sehr gut und schnell. Wir hatten zweimal Produkte aus dem Shop bestellt. Die erste Bestellung (ein Stuhl) wurde überraschend zügig geliefert, die zweite (ein Fotorucksack von LowePro – Flipside BP 450 III) dagegen erst nach Nachfrage nach einer Woche und das obwohl bei der Bestellung mit „sofort lieferbar“ eine andere Lieferzeit (bzw. eine sehr schwammige) angegeben war. Man hat natürlich Verständnis wenn ein Produkt doch nicht vorrätig ist und man warten muss. Alles kein Problem, aber eine Kundenkommunikation (und sei sie automatisch) über die Lieferverzögerung wäre wünschenswert und nicht erst auf Nachfrage.
Gut das Produkt kam an und zwar in einem nicht gerade neuen frischen Karton (siehe Bild), sondern in einem zerfledderten, der scheinbar schon einige Runden zwischen Westerkappeln und der Welt gedreht hat. Immerhin das Produkt im Inneren schien unbeschädigt. Leider stellte sich schon direkt sofort heraus, dass der Rucksack den eigenen Anforderungen nicht genügt. So sollte Platz für ein Stativ an der Seite sein, war aber keiner. Gut dafür kann der Händler „Foto Erhardt“ nichts, sondern eher der Hersteller „LowePro“. Und klar auch ein wenig der Käufer: Rucksäcke kauft man genauso wie Anziehsachen eigentlich im Geschäft. Aber Corona bedingt wollte man es mal auf einem anderen Weg versuchen.
Also gut der Rucksack musste wieder zurück an „Foto Erhardt“. Kein Problem oder doch? Doch! Leichter gesagt als getan. Ist man es von anderen Händlern gewohnt (nein nicht nur Amazon), dass es im Kundenprofil des Shops eine Stornierungs/Rücksendefunktion gibt, sucht man diese bei „Foto Erhardt“ vergeblich. Nein diese Art von Kundenbindung und Servicegedanken ist scheinbar noch nicht bis Westerkappeln durchgedrungen. Hier verstecken sich die Retour-Informationen in den Widerrufsbedingungen in den bekannten Standard-Text lieblos in die Seite des Shops verpflanzt. So habe der Kunde ein Formular selbst zu schreiben um gegenüber dem Händler den Widerruf mitzuteilen. Dazu habe der Kunde die Kosten für die Rücksendung zu tragen und das egal wie hoch der Rücksendewert sei. Das ist auch in Ordnung und kein Kritikpunkt, können Retouren ja für den Händler sehr kostenintensiv sein. Kritik ist an dieser Stelle eher wie die Retoure abläuft.
Immerhin man kann seine Widerruf veranlassen indem man in ein Online-Formular die Bestellnummer und die Mailadresse einträgt, aber besser wäre es man lässt es. Es macht nur noch mehr Arbeit und vor allem lässt es einen verwirrten Kunden zurück. Denn man bekommt zwar eine automatische Bestätigung des Widerrufs, aber dann Tage später wenn man schon fast auf dem Weg zu Post ist, um die Rücksendung aufzugeben, schreibt „Foto Erhardt“ nochmal eine gesonderte Mail und verlangt für die Rücksendung doch noch das Widerrufsschreiben und eine Kopie der Rechnung obwohl die Bestellnummer auf dem Frankierungsaufkleber mit vermerkt wird.
Also Karton wieder auf und die Formulare reingepackt. Abstrus macht diese Mail aber noch eine andere Sache. Denn „Foto Erhardt“ droht in dieser dem Kunden direkt mit einem prozentualen Abschlag der rückgenommenen Ware, wenn diese Gebrauchsspuren aufweisen würde oder die „Originalverpackung“ beschädigt sei. Da fragen wir uns: Bekommen wir auch noch einen Rabatt, da der Karton indem das Produkt geliefert wurde nicht in einem einwandfreien Zustand war? Zudem wurde das Produkt nicht in einer „Originalverpackung“ geliefert, sondern lag lose im Karton in einer Tüte, die vielleicht als „Originalverpackung“ gilt. Zurück bleibt der ratlose Kunde. Hier ist es für Kunden die vorhaben bei „Foto Erhardt“ zu bestellen wichtig, dass sie ihre zurück gesandten Produkte fotodokumentieren.
Immerhin die Rückerstattung des Geldes erfolgt zügig, wenn auch nicht zu unserer Zufriedenheit: Unser gekauftes und zurück geschicktes Produkt kostete 120 Euro. Wir hatten aber noch einen zehn Euro Gutschein von dem Shop den wir anrechneten und somit nur 110 Euro zahlten. Zurücküberwiesen bekamen wir 110 Euro. Soweit so gut. Das wäre vollkommen in Ordnung, wenn der Gutschein im Kundenkonto auch wieder hinterlegt wäre. War er aber nicht. Der Gutschein war verloren. Erst auf Anfrage an den Shop teilte dieser mit, dass man den Vorgang prüfen werde. Seither haben wir nichts mehr von „Foto Erhardt“ gehört und eigentlich kein Bedarf mehr mit dem Geschäft in Kontakt zu treten.
Bleibt für andere Kunden zu hoffen, das dies ein Einzelfall war und ansonsten die Retourenservice und die Kundenkommunikation besser läuft. Wir und unsere Fotografen werden aus unserer Sicht nichts mehr bei diesem Händler bestellen. Zum Glück gibt es genügend andere Händler, die auch beim Thema Retoure den Servicegedanken und die Kundenfreundlichkeit leben.
