03.12.2003 - Trotz vorhandener Technologien und einem entsprechenden Bedarf seitens der Kunden, herrscht in Sachen serviceorientierter IT-Strategieplanung bei vielen Industrieunternehmen noch spürbarer Nachholbedarf.

Trotz vorhandener Technologien und einem entsprechenden Bedarf seitens der Kunden, herrscht in Sachen serviceorientierter IT-Strategieplanung bei vielen Industrieunternehmen noch spürbarer Nachholbedarf.

Zu diesem Ergebnis kommt eine aktuelle Studie zum Thema Mobile Service der IT-Beratung . Befragt wurden die Leiter der IT-Abteilungen von Industrie-Unternehmen aus den Bereichen Maschinen- und Anlagenbau, Elektroindustrie, Instrumentenindustrie, Schwerbau, Umwelt- und Wohnungswesen sowie Energie-, Gas- und Wasserversorgung, die SAP ERP-Lösungen einsetzen.

Auch wenn den Unternehmen durchaus bewusst sei, dass ein professioneller Kundendienst in weiten Kreisen der Industrie zu den wichtigsten Kriterien bei einer Kaufentscheidung zähle, werde dieses durch die vorhandene IT-Infrastruktur nicht reflektiert. „Viele Insellösungen, viel Papier, und damit Medienbrüche und Doppelerfassungen von Daten kennzeichnen die aktuelle IT-Landschaft im Kundendienst, der in der CRM-Strategie von Unternehmen noch nicht angekommen ist“, kommentiert Michael Frankrone, Leiter SAP CRM bei Lynx, das Ergebnis der Studie. Sie besagt: Obwohl rund 50 Prozent der Anwender die neueste SAP R/3 einsetzen, nutzen davon nur etwas mehr als 50 Prozent eine EDV-gestützte Einsatzplanung der Techniker, 37 Prozent führen sie mit einer Speziallösung durch und 21 Prozent mit einer Notes- oder Outlook-basierten Eigenentwicklung. Entsprechend erwarten 80 Prozent der Befragten, durch mehr Transparenz und durch Einblick in die Historie der Serviceeinsätze diese verbessern zu können. Über 60 Prozent wollen die Zahl der Schnittstellen reduzieren, und für die Hälfte der Unternehmen ist die Integration der einzelnen Anwendungen verbesserungswürdig. An mobilen Geräten wie Notebooks, Handys, Messgeräten und deren Akzeptanz im Kundendienst hingegen mangelt es der Umfrage zufolge nicht. Hinzu kommt, dass die meisten Einsätze der Servicemitarbeiter sich auf Störfälle beziehen (36 Prozent), gefolgt von Wartungsfällen mit 27 Prozent, Neu-Installation oder Erst-Montagen (24 Prozent). Bei diesen Einsätzen spielen vor allem schnelle Reaktionsfähigkeit und Verfügbarkeit der Techniker, Equipment oder Daten sowie die damit verbundene flexible Einsatzplanung eine wichtige Rolle. „Fasst man diese Ergebnisse zusammen“, so Frankrone, „zeigt sich, dass eine nahtlose Integration mobiler Prozesse in die Kernsysteme sowohl zu einer besseren Ressourcenausschöpfung wie auch zur Effizienz der Dokumentationsverwaltung beitragen würde.“

 


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