21.04.2005 - Die ewige Frage nach dem richtigen Kunden mit dem richtigen Potenzial? – Wie Unternehmen mit ihren Kunden entsprechend der Wertzuweisung kommunizieren und auf welchen Kanälen, zeigt ein Studie.

Die ewige Frage nach dem richtigen Kunden mit dem richtigen Potenzial? – Wie Unternehmen mit ihren Kunden entsprechend der Wertzuweisung kommunizieren und auf welchen Kanälen, zeigt ein Studie.

Unternehmen richten ihre Kundenkommunikation zunehmend stärker am Kundenwert aus. Grundsätzlich gilt für die Kundenkommunikation der Zukunft: Je höher der Ertrag desto persönlicher die Betreuung. Das ist das Ergebnis einer Studie von und Inworks. So genannte „Frustkunden“, die wenig oder keinen Ertrag bringen, sollen zukünftig vor allem per eMail (64,1 Prozent) und im Internet (16,3 Prozent) betreut werden. Persönliche Gespräche zur Kundenpflege wollen nur 4,6 Prozent, Telefonate nur noch 7,2 Prozent der Unternehmen führen. ‚Hoffnungskunden’, die bei hohem Aufwand nur wenig Ertrag bringen, wollen die befragten Unternehmen zu 53,2 Prozent auf eMail und zu 14,7 Prozent auf das Telefon zurückgreifen. Nur 12,2 Prozent suchen das persönliche Kundengespräch.

Mit dem ‚Potenzialkunden’, der bei hohem Aufwand auch einen hohen Ertrag verspricht, ändert sich die Kommunikation. Hier suchen 49,4 Prozent der Unternehmen das persönliche Kundengespräch und weit weniger greifen auf Telefon (25,6 Prozent) und eMail (16,7 Prozent) zurück. Geht es hingegen darum so genannte ‚Traumkunden’ zu betreuen, die bei wenig Aufwand einen hohen Ertrag bringen, wollen zwei Drittel der Befragten persönlich vorsprechen. Ein Problem auf das viele Firmen generell stoßen, ist der unzureichende Umgang mit Kunden-eMails. Automatische eMail-Management-Systeme können hier Abhilfe schaffen. Durch interaktive Voice-Portale lässt sich zudem die Qualität der telefonischen Kundenbetreuung für die ‚Potenzial- und Traumkunden’ optimieren.

 


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